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Comunicación 2.0

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He de comenzar esta entrada diciendo que cuando empecé este curso y con experiencia previa en el tercer sector pero no así en la comunicación 2.0 y con preguntas del tipo: ¿qué es un community manager?, ¿cómo se crea un blog?, etc, me recordaba todo un poco a «coco» en uno de los apasionantes capítulos de barrio sésamo.

Ante todas estas preguntas que me surgieron, creo que para todos aquellos que se hayan encontrado en mi misma situación, un magnífico punto de partida es este.

Una vez hemos que tenemos claro lo que es un Community Manager y cuales serían sus funciones, pasamos a desarrollar de forma breve los principales puntos que debería tener en cuenta para realizar un buen plan de comunicación digital:

    1. Análisis de necesidades: sería el primer paso para la creación de la web de una entidad, o de algo que queremos comunicar, pueden ser necesidades normativas dentro de nuestra entidad (empezaríamos por lo más general, «declaración de derechos humanos» hasta lo más especifico «ciudad, comunidad o barrio); o necesidades percibidas por nosotros mismos dentro de la propia entidad.
    2. Establecimiento de objetivos y metas: A partir de las necesidades de las necesidades que he deducido u observado, debemos planificar llevando a cabo una toma de decisiones, priorizando sobre las necesidades existentes y estudiando la viabilidad para solucionar esas necesidades. En resumen seria un objetivo es algo que se desea conseguir y por lo tanto, en planificación y evaluación de intervenciones un objeto es algo que se desea conseguir porque será la demostración de que se ha aliviado o resuelto el problema que padecen una serie de sujetos o unidades.     
    3. Pre Evaluación: En este paso pasaríamos a la simulación de las tareas, en todo plan de comunicación conviene proceder a una simulación de los potenciales cursos de acción tratando de establecer qué resultados pueden ser alcanzados con cada uno de ellos; a la vez la estrategia de la simulación nos permitirá establecer ventajas e inconvenientes de los diversos potenciales cursos a la hora de seleccionar y diseñar el programa. Esta fase es fundamental para tratar de buscar resultados no deseados contraproducentes o negativos.                                                                                                                                            
    4. Diseño de programa: En esta parte seria fundamental plantearnos una serie de preguntas como: ¿a quién?, ¿cuándo?, ¿cómo?, en esta parte es fundamental organizarnos bien como community manager y simplificar las ideas que queremos reflejar en nuestro blog.
    5. Implantación: En esta fase del ciclo nos aseguraremos de que el programa está funcionando adecuadamente.
    6. Evaluación: Veremos los resultados obtenidos, es importante hacer una buena evaluación para saber si nuestro plan de comunicación funciona o si por lo tanto debemos hacer uno nuevo y establecer nuevos objetivos.

¿Cuál es la fase del plan de comunicación que os resulta más difícil?, ¿Tenéis en cuenta todas estas fases en el plan de comunicación?

Mamá, quiero ser community

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«Hoy he estado tomando cañas con un colega. Me ha dicho que ahora trabaja como community manager. ¡Vaya tonterías se inventa la gente para decir que lleva el Facebook! Total, si eso lo puede hacer cualquiera, ¿no?»

Perfil actitudinal del DIRCOM.

Perfil actitudinal del DIRCOM. FUENTE: http://www.geditorialdesign.com/html/dircomonline.html

La capacidad de análisis y de organización, el sentido común, la toma de decisiones o la formación permanente son solo algunos de los conocimientos, habilidades prácticas y ACTITUDES que no se aprenden en ninguna universidad.

Entonces… ¿Dónde está el truco?

Aquí tienes «consejos de vida» que cualquier mamá podría dar a personas que son portavoces de una organización:

  1. Habla cosas que le interesen a la sociedad en general, no solo a tu organización.
  2. Humaniza tu mensaje, siempre que sea posible.
  3. ¡Ten cuidado con lo que dices! Todas tus declaraciones serán públicas. Si no lo tienes claro, espera.
  4. Deja claro el sentido de tus palabras. Estás «en el punto de mira», es mejor que evites libres interpretaciones.
  5. «Al grano«: no te enrolles. Vivimos saturados de información y la gente no tiene tiempo para leer taaantos contenidos. Prioriza lo importante, ya que la atención se pierde… [Emm, ¿qué estaba diciendo?].
  6. Keep calm. Aunque cueste, conserva tu serenidad antes de ponerte en evidencia. No repitas palabras ofensivas, malsonantes o hirientes.
  7. Sin rodeos: ante una pregunta directa, responde.
  8. Di siempre la verdad.
  9. «No lo sé«: HUMILDAD. Si desconoces algo, trata de averiguarlo antes de responder algo incorrecto.
  10. Si sigues pensando que este trabajo lo puede hacer cualquiera, ¡comparte tus trucos en un comentario! 😉

Community manager: impulsando la comunicación virtual participativa

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El avance de las nuevas tecnologías ha supuesto una (re)evolución en la comunicación hacia dentro y hacia fuera de nuestras organizaciones. De repente comienzan a llovernos conceptos nuevos (community macomunicacionnager, SEO, RIO, redes sociales, hastag…) que nos dejan entre perdidas y asustadas al no entender nada. Seguro que tú también has tenido esa sensación alguna vez, o incluso ahora mismo, ¿verdad? Bueno, frente a los retos que se nos plantean en nuestras entidades, os dejamos unos consejos para dar el salto efectivo de la comunicación “tradicional” a la comunicación virtual.

 

La figura de apoyo – el community manager

Dentro de nuestras organizaciones, cada persona cumple una función para que el trabajo de toda la organización salga adelante. En el caso de la función comunicativa, desde hace unos años ha surgido la figura del community manager. Este término alude a la persona que en tu organización es responsable de gestionar la comunicación virtual; será como nuestro pequeño traductor a lenguaje neocom.  comunicacin-virtual-1-638

Entre sus tareas está la monitorización (seguir y estudiar que se dice sobre nuestra organización en redes sociales, noticias y espacios de comunicación virtual), la realización de informes de impacto de nuestras campañas de comunicación o el manejo de las herramientas de comunicación de nuestra entidad para comunicarnos con las personas beneficiarias de nuestro trabajo.

 

Avanzando hacia una comunicación efectiva y participativa

Puede ocurrir que en nuestra entidad contemos con una persona referente para comunicación, pero eso no significa que una única persona se responsabilice de todo. Poner en común cuál es nuestro trabajo, cómo lo hacemos y qué suma al proyecto colectivo, es algo que nos hará darnos a conocer mejor a nuestros compañeros y poner en valor nuestro trabajo.

El papel del community manager será el de facilitar la puesta en común de esa información, así como la elaboración y el desarrollo del plan de comunicación de nuestra entidad de forma participativa. Cuantas más personas trabajen en el proceso, más aprendizaje colectivo habrá.

Escogiendo nuestras herramientas

Si ya tenemos claro lo que queremos comunicar, debemos estudiar bien al público hacia el qu12829423_773371549460569_289123899448790416_oe nos dirigimos. ¿Cuáles son los canales que utiliza? ¿Qué cosas le motivan? ¿Qué mensajes pueden ser más significativos? Muchas son las preguntas a realizarse antes de decidirnos a usar las herramientas que mejor puedan servirnos para compartir lo que hacemos e interactuar al mismo tiempo con nuestros destinatarios.

Decidirse por una herramienta y la estrategia en según qué red social o a través de mailing y boletines, establecer las vías claras de interlocución con los destinarios,  elaborar el mensaje a transmitir… son varias de las tareas que debe cubrir el community manager en esta fase, siempre con la colaboración del resto del equipo.

 

¿Ya con algo menos de miedo? Confiamos que así sea y que te animes a comenzar a trabajar la comunicación digital de tu entidad. Recuerda: contar con un community manager facilita el proceso, pero es cosa de tod@s dejar de ser invisibles.

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COMMUNITY MANAGER Y SUPERPODERES

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Si el abracadabrante título de Community Manager le otorga a uno los mágicos superpoderes de influir en opiniones, despertar conciencias, animar conversaciones, suscitar debates, inspirar reflexiones, captar fondos, arrancar sonrisas y lágrimas, y lograr decenas de miles de seguidores con solo tocar unas teclas a la hora que decida, desde la tranquilidad de su sillón favorito en su coqueto estudio… ¿Cómo desear ser cualquier otra cosa en la vida?

Dibujo de mi superhéroe favorito hecho por Iván de amigosmagicosdeivan.blogspot.com.es

Mi superhéroe favorito dibujado por Iván amigosmagicosdeivan.blogspot.com.es

 

«Soy el Community Manager» dices eufórico tras un largo proceso de selección y varias entrevistas que te han llevado a lograr el puesto.

«Se ocupa de todo lo que viene siendo el tema de las redes sociales» es la paniaguada expresión que usará tu jefe para presentarte ante las visitas.

«Es el que lleva el Facebook» concluyen la inmensa mayoría de tus compañeros -y alguno de tus seres más queridos- triturando, con sentido práctico y nada de tacto, esa explicación tan larga que les has dado varias veces.

Qué más dará un nombre… ¡pelillos a la mar! Lo realmente total es… ¡pues eso!, que tienes algo muy parecido a auténticos superpoderes, que nadie en la organización está tan al tanto de todo, a nadie le cuentan tanto de todo («ya… ¡y seguramente pocos tienen tanto que hacer de todo a las 2 de la mañana!». Ehmm, bueno, bueno, tienes que ser más positivo…¡pelillos a la mar otra vez!).

Además, eres el amo del botón publicar. Eso-es-así, ¿que no?

Por eso, si has sido laureado con la dorada insignia de CM de tu comunidad, enhorabuena, has entrado en el Olimpo de los que saben cortar el bacalao. A ratos Pepito Grillo y a ratos Leo Harlem, a ratos un incisivo agente del cambio social y a ratos un Paulo Coelho comentando videos de gatitos…Todo eso eres tú. Pero que no es por ti. Es por tus segmentos. El análisis del día, el canal, la hora y, por qué no, los resultados de la Champions, te hará elegir con acierto en cada ocasión cuál de todos tus trajes te toca ponerte, consciente de que cada una de tus personalidades tiene capacidad de generar engagement. (Con tus segmentos, claro, con quién va a ser).

Así pues, prepárate para hacer uso y disfrute de tus superpoderes de CM con honestidad, responsabilidad, sensibilidad y amplitud de miras. Como dijo, según parece, Paulo Coelho entre vídeo y vídeo de gatitos: «No es tu opinión la que cambia el mundo, sino tu ejemplo». Y desde tu anónimo, esforzado, comprometido y apasionante papel de Community Manager, tienes mucho ejemplo que dar sobre lo que es buena Comunicación con causa: un afinado instrumento para cambiar el mundo, n’est pas?

A la tarea, compañerx.

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Y puede volar! y luchar contra dragones!!

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Dice Antonio Gallego que un CM es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo deComnunity Manager unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media».

Para David Coghlan es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca».

Pero permitidme que os dé otra visión… Detrás de esta versión sigue estando esa persona que ha hecho varios cursos no solo de los ligados directamente a CM, también de Photoshop, Premiere…, incluso gestiona todas las contraseñas de los perfiles en las redes, la web, ftp…, lee blogs… esa persona organizada de mente analítica, alerta y atenta a lo que ocurre a su alrededor, capaz de buscar conexiones entre las noticias, con un avanzado conocimiento de las relaciones humanas, con una paciencia infinita e infrustrable…

8.30 de la mañana, el CM se sienta delante del ordenador y mira el calendar para el día de hoy, lo coteja con la planilla que se va haciendo de planificación de noticias. Cuando ya tiene en la cabeza todas las noticias que se desprenden del calendar, comienza un paseo interactivo por la oficina. Va preguntando al resto de las personas del equipo por los proyectos que desarrollan y va tomando notas, incluso se atreve a pedirles un par de líneas por eso de que ellos y ellas son los que más conocen del tema… “ya las pongo yo bonitas” “tú tranquilo” “sólo un par de líneas por eso de ver por dónde va el tema” “sí, ya sé que andas muy liado, que apenas tienes tiempo” “anda, por favor… estaría genial si pusieras eso… sólo un par de líneas” “no, claro, no pierdas el tiempo buscando muchos datos… tranqui, ya los busco yo…” “anda! Pero que te interesante!… pues no sabía nada…me puedes pasar el resumen del proyecto y pongo una noticia”…

Y así, tras varios paseos, con los datos conseguidos, vuelve a su ordenador y empieza a CREAR. Sí, sí… a creary a trabajar con noticias, en las redes, sube a la web, actualizar la BBDD de contactos…

Pero ahí no acaba su jornada, al rato se le acerca el jefe a su mesa “oye, mira… que estoy pensando… nuestra entidad tendría que destacar en este punto… porque… y porque… pues, nada, lo dicho, mira a ver como creas una estrategia para esto” y cuando nuestro CM se pone a poner en claro el desorden de su jefe oye un grito “pero? y esto? quién lo ha publicado? pero de dónde saca este dato? vaya una noticia que damos”. Y nuestro amigo llega a la mesa del CM, éste intenta calmarle “he sido yo, lo siento, ahora miro cómo cambiarlo, es que… como no tenías tiempo y no me dabas datos y el jefe ayer me dijo que hoy sin falta había que sacar esta noticia…, me puse a buscar y… pero, relájate, ya lo cambio… por cierto…, y tú me podrías pasar algún dato relevante del proyecto? Y mientras transcurre la conversación ve de reojo la pantalla y descubre un twitter que pone verde a su entidad…

Minority Report: el sueño de cualquier Community Manager

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Cuanto más leo sobre la figura del CM, más me parece una profesión digna de Misión Imposible. Dale al play para entrar en materia, y continúa leyendo 😉

http://https://www.youtube.com/watch?v=lLcWuQ6jL9g

Por suerte, cada vez sabemos un poco más de su labor: ¿qué hace un community manager?, ¿cuáles son las cualidades de un buen community manager?, ¿cómo hacer feliz a un CM?, pero si  bien es cierto, ¡el nombre no ayuda!.

Y es que esto de los términos “importados”, flaco favor nos hace para que nuestro padre o la vecina del cuarto sepan realmente a que nos dedicamos. Es como en el mundo del fitness, que entre tanto anglicismo como: squat, burpee, bodypump, crossfit, powertono…no sabes si estás en el gimnasio o en un show de David Guetta, “work hard, play hard”.

A lo que íbamos, realmente estamos ante una labor bastante novedosa, que hace unos años podía parecer incluso de ciencia ficción, pero como siempre, la realidad la supera.  Y es que ahora mismo, con la motivación típica de la novata que empieza en esto, me imagino enfrentándome al puesto (llegados a este punto, subid el volumen de la BSO) cual Tom Cruise en Minority Report:

  • Vestida con ropa negra -camuflada, trabajando en la sombra tras la pantalla – y elástica -preparada para pasar de un medio a otro con un salto mortal-
  • Con las gafas puestas, para ver todo mejor
  • Imprescindible el pinganillo, para escuchar y comunicar, ¡línea directa!
  • Todos los dispositivos electrónicos conectados: tablet, móvil, portátil…
  • Y lo mejor de todo: con una gran pantalla virtual tamaño cine, y por supuesto táctil. De la web al blog, del blog a Facebook, de Facebook a Twitter, Slideshare a golpe de pulgar, Google Analytics bajo la mano derecha y Hootsuite abriéndose con un chasquido de dedos…

¿Quién no se viene arriba con esta imagen propia de un superhéroe 2.0? 😀

El futuro del CM

El futuro del CM

Y si ya de por si la tarea a la que nos enfrentamos es compleja: escuchar, transmitir, innovar, implicar, dinamizar, captar, compartir, conectar, analizar, organizar, planificar… en el mundo del tercer sector nos adentramos en “Misión Imposible 2, el retorno”. Añadid a todo lo anterior sensibilizar y ¡voilá!

Mi día a día

Mi día a día.

Pero si hay algo que caracteriza a un buen community manager, además de la creatividad, dinamismo, empatía, paciencia,  -ya sabéis que habilidades incluir en el CV ;)- es el sentido del humor. Para muestra, un botón. Me declaro fan incondicional de estos ¡zasca! de los CM más ingeniosos de la red

¿No os parece un trabajo de cine? Tenemos mucho que hacer -y una servidora que aprender-así que ¡manos a la obra!

Un abrazo, con la motivación por las nubes y el mono negro puesto 😉

Pon a un Community Manager en tu mesa

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En la mesa de la comunicación hay muchos platos, vasos, cubiertos y por lo tanto un gran número de comensales.

Estamos en la mesa del «Tercer Sector» y en nuestras organizaciones debemos estar atentos a lo que se cocina, y para que la mesa llegue a estar bien puesta y servida necesitaremos a un verdadero Community Manager.

Quizás el símil de «Maìtre» no nos encaje del todo, pero entiendo que muchas de sus acciones están muy relacionadas con el trabajo de un Community Manager.

Parto de la base de algo esencial en la labor de un Community Manager, la escucha, vamos a escuchar antes, durante y después. Recibo a los clientes, les escucho y respondo a sus peticiones. Soy el Maître.

Escuchar

Claro que si escucho solamente, me quedo con ganas de algo más, aprender para mejorar, me fijo en otras experiencias y así construyo mi forma de hacer añadiéndole mi toque personal. En este caso un Maître que quiere avanzar para dar un servicio de calidad.

Escucho, aprendo, y ahora sí, camino mostrando mi personalidad y añado la conversación en la que contamos, comunicamos y por lo tanto nos acercamos con amabilidad a nuestra comunidad. El Maître habla con los clientes, les sugiere amablemente, responde a sus dudas.

En esta mesa vamos a ofrecer contenidos de calidad, queremos que los comensales se sienten y disfruten de la comida, de la comunicación, del ingrediente contado para ser digerido no para tomarse una infusión por el malestar causado.

Nuestro papel de Maître será siempre clave y necesitaremos la coordinación con todas las personas de la mesa, de la organización. Vamos a motivar, a entusiasmar para así sentir que lo que hacemos tiene valor y que ese valor, contado y compartido, es el gran trabajo de la organización.

No hagamos malabares con la comunicación. Nuestra creatividad está esperando ser utilizada.

Hagamos comunicación para provocar el cambio.

Malabares comunicacion

El Community Manager «perfecto»

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Las tareas de un CM parten de la definición de una estrategia para RRSS, de forma conjunta con la organización.

1. Gestión de web y perfiles sociales.

  • Crear contenidos.
  • Revisar contenidos creados por otros miembros de la entidad.
  • Adaptar cada contenido al público y la red social donde será publicada.
  • Publicar el contenido y compartirlo en las RRSS.
  • Objetivo: generar debate y conversaciones en torno a los temas que nos interesen.

2. Monitorización y escucha activa.

  • Buscar dónde y cómo se menciona la entidad y sus actividades.
  • Buscar información y noticias sobre tu sector.
  • Buscar datos e información nueva, ideas e inspiración de otros sectores u entidades.
  • Compartir en RRSS los resultados relevantes de la búsqueda.

3. Responder y atender a las preguntas y comentarios recibidos. Gestionar las posibles crisis.

4. Compartir los avances con tu entidad.

  • Educar en comunicación a tu entidad.
  • Pedir feedback y críticas constructivas sobre tu trabajo.

"Retrato Robot" del Community Manager en el Tercer Sector. Grupo Palito.

El Community Manager en el 3ª Sector es el responsable de gestionar y actualizar la comunidad virtual. Tiene como responsabilidad sostener, acrecentar y difundir información de interés para sus usuarios, de acuerdo a los objetivos, en los medios en los que participa.

Laura Ontivero y Laura Andreu

Consejos para lanzar con éxito tu Guía de herramientas de comunicación online.

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Más allá de la necesidad de comunicar dentro de las organizaciones sociales encontramos la necesidad de enseñar a comunicar. Para ello, es importante conocer el gran abanico de posibilidades comunicativas y de herramientas que ofrece Internet, haciendo un uso responsable que además sea coherente con la identidad de la organización.

La herramienta básica para formar en nuevas tecnologías de la comunicación es la Guía de herramientas de comunicación online.

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Límites de la comunicación

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Cuando estamos estableciendo dentro de nuestra organización una estrategia de comunicación, ya sea interna o externa, deberíamos definirnos por los límites: dentro de esos límites, tendremos que asegurarnos de las capacidades que tenemos.

El primero tendría que ver con las capacidades técnicas: teniendo en cuenta que podemos formarnos en la utilización de las diferentes redes y herramientas, lo importante en este caso sería la disponibilidad del personal (ya sea voluntario o remunerado) de mantener esa comunicación de forma coordinada y permanente. En las entidades en las que trabajamos debemos establecer qué tiempos puede establecer cada uno/a para poder comunicar su trabajo y si debe ser objeto de difusión o no. También las organizaciones y tanto sus trabajadores como voluntarios y colaboradores, suelen adolecer de falta de tiempo por sobrecarga de trabajo o por limitaciones de tiempo.

Por otro lado, nuestro diálogo debe estar dirigido al público adecuado, unido con una buena definición de los objetivos de dicha comunicación. En este caso, sería extraño  informar de forma urgente sobre algún acto, o una cancelación, por ejemplo, y hacerlo desde un blog, cuando podríamos utilizar otras herramientas más adecuadas como twitter, facebook u otros. O tratar de hacer un llamamiento a personas de entre 55 y 65 a través de facebook o tuenti.

Por otro lado, otro límite nos lo deberíamos autoimponer por la capacidad de respuesta en caso de que queramos mantener el diálogo de forma más o menos permanente y que nos permita trabajar en red y mantener nuestra imagen social. Esto se vincula a la capacidad de recursos humanos para mantener el sistema de comunicación de una forma adecuada.

No podemos olvidar que el uso extensivo de muchas herramientas de comunicación también nos pone bajo la lupa en todo aquello que se esté transmitiendo.

Tal y como podemos ver en este artículo de socialco.org, cada canal debe tener un por qué, un para qué y un para quién.

Es decir, debemos determinar nuestras herramientas en función de las opción que las mismas dan, del público al que se dirigen y de las capacidades que posea la organización de transmisión de toda la información que podemos enviar, recibir y coordinar.