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El secreto del embudo en el Community Manager

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Para explicar lo que es un Community Manager, he escogido un símil con el proceso de la elaboración de un coctel. Imaginemos que nos piden un coctel especial, con o sin alcohol, pero que resulte atractivo al paladar. Nosotros como barman, escogeremos los ingredientes que creemos mejor encajarán en ese coctel, los mezclaremos agitando la coctelera y los serviremos filtrándolo por ese embudo con agujeritos que impide bajar las piedras de hielo que aguarían el combinado y otras sustancias que no serían del agrado del cliente, pero que han dejado la sustancia en el líquido final.

 

articulo.mercadolibre.com.ar

El CM es el que recibe la información de forma transversal de toda la asociación, la digiere y la expulsa con su estilo pero basándose en los principios de la organización (el secreto del embudo), cribando lo que no sea necesario para que su audiencia potencial reciba lo que ella espera de la asociación. Al mismo tiempo está al corriente de los comentarios y críticas de sus brebajes y genera debates de lo que pudieran ser o no los ingredientes del coctel.

El CM está al corriente de las últimas innovaciones en coctelería, desde batidos enfriados con hielos rociados con vapor de nitrógeno líquido, a la clásica frase de James Bond de pedir el combinado sacudido pero no revuelto. Toda esta información externa, la explica a todos en la asociación para que decidan cuales son los cócteles que van a ofrecer en cada temporada.

El CM, cual alquimista, tiene su secreto, por eso es el CM, y tras escuchar a todos y de todos, agita el combinado y lo filtra por su embudo mágico, tras el cual pone a disposición de los fans, usuarios o asociados un coctel de ideas, sensaciones y principios que proyectan los comentarios y críticas del exterior de la asociación, combinados con el reflejo interno de la asociación y sus miembros, para que así todos tengamos una vida más dolcevitana.

 

Notas sobre la sesión de Neyda Romero de Amnistía Internacional

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Estas son los apuntes pasados a limpio tras escuchar a Neyda Romero, Comunity Manager en Amnistía Internacional. Nos contó cómo llevan a cabo en su departamento todas las acciones,  cómo se organizan, cuál es el día a día de un trabajo como este  y nos ayudó con varios consejos. Espero que os sirvan, ya que son «pistas» muy útiles para cualquier sector:

Mis 12 notas

1º Antes que nada… saber qué queremos conseguir en redes sociales:

  • Hay que hacer un trabajo previo de dónde quiero estar y qué quiero conseguir, tenemos que entretenernos en esto antes de comenzar a trabajar en redes sociales.
  • En Amnistía Internacional (AI) decidieron que los objetivos eran : Difundir + Movilizar + Captar. Y se pusieron manos a la obra.
  • Otro objetivo más reciente es hacer de “lobby”.

¿Cómo se organizaron para pensar todo esto?

Comenzaron creando una wiki, invitando a activistas a participar, para que incluyeran ideas, esto se hizo durante varios meses y entre todos se desarrolló el plan a seguir en redes sociales.

Se consiguió escribir entre todos un documento base, que sirve como guía, como hoja de ruta para todos aquellos voluntarios “activos” en las redes de AI.

¿Qué encontramos en esa guía (manual, plan…)?

Es muy útil para saber qué publicar, cómo, en qué tono, qué imágenes poder usar, cómo escribir…de esta manera se guarda la misma línea. Es un plan hecho entre todos con lo que la involucración que se consigue es mayor.

Además es parte de la formación que reciben los voluntarios.

2º Inversión en redes sociales

No hay que engañarse, en redes sociales también hay que invertir. Esto hay que defenderlo muy bien ante los que ponen el dinero. Hay que “enseñarles” que se pueden conseguir objetivos al igual que otros canales de publicidad. Cuesta pero si confían y nos dejan invertir, pronto ven la conversión.

3º Ojo!!, también hay mucho trabajo monótono y aburrido.

Detrás de un trabajo aparentemente divertido de un Community Manager en redes sociales hay ciertas tareas monótonas que si o sí hay que llevar a cabo. Algunas de ellas:

  • Monitorizar: se puede usar varias herramientas como Social Mention, para saber qué están diciendo de mí, alertas en Google, Google Analitics, etc…
  • Contestar a todo el mundo: en redes sociales se exige inmediatez, por eso es muy importante contestar pronto y si no se sabe qué contestar decirles que en breve nos pondremos en contacto, pero que siempre sientan que hay alguien ahí. Esto es conversación en redes sociales y si te lo propones la hay.
  • Lo último: Leer el email.

4º Hay que tener un calendario, un timing… ¡Organizarse!

Se tienen que fijar acciones en un calendario, aunque en redes sociales hay tiempo para los imprevistos, en la estrategia inicial es necesario tener un timing para cada una. Éste se puede hacer colaborando con otros departamentos de la organización.

5º Es algo transversal entre todos.

Es muy importante reunirse periódicamente con otros departamentos de la organización para que fluya la comunicación y los contenidos.

6º Gestión de crisis

A veces y sobre todo en redes sociales, hay días en los que pasan cosas que no estaban previstas, se cuelan en cualquier planificación previamente estructurada… Pero esto no se puede saber lo único que se requiere es rapidez y flexibilidad.

7º Hay que morderse la lengua

Si eres CM de una organización trabajas, gestionas, hablas y piensas como esa organización y no en tu nombre. A veces hay que morderse la lengua antes de hacer determinados comentario o sucesos. Tiene que prevalecer la profesionalidad aunque a veces nos cueste mucho no decir lo que pensamos.

8º Grupos de trabajo

En AI cuentan con grupos de trabajo en varias provincias. Son personas organizadas para colaborar en redes sociales. Tienen aproximadamente 70 grupos activos (70 páginas en Facebook, Twiter) y uno en Madrid muy potente de 10. Reciben una formación a través de la web, con ejercicios prácticos, como por ejemplo, saber escribir una nota de prensa, cómo escribir dependiendo de la red social en dónde lo hagas, etc. Se les deja todo el material y se comunican a través de un grupo privado en Facebook. Tienen mucho cuidado con cualquier material sensible y comparten en ese grupo de Face Book contenidos para ser compartidos después en cada grupo, es decir en cada página. Esto hacer que se llegue a más gente.

Cuentan con otras vías más personales de comunicación como wasap.

9º Uso de herramientas para un CM Neyda nos recomienda algunas :

Con los informes en la mano hay que segmentar al público.

11º Otros trucos :

-A ellos les funciona fotografías que “ordenen”.  Con palabras como Actúa, Dona, Lucha…

– Uso de hashtag (#) coordinado con el equipo. Es fácil hacer trending topik si entre 50 personas se coordina.

– Dominar algún programa de edición de fotografías y de video. Es importante.

12º Neyda nos deja esta presentación: http://prezi.com/myyflfjrvlc4/la-web-20-en-ai-como-puede-potenciar-mi-trabajo/

Gracias a Pedernal por brindarnos la oportunidad de publicar un post.

María Ortega
www.mariaortegaalvarez.com

COMMUNITY MANAGER 2.0. HAY UN NUEVO “SHERIFF” EN LA COMUNIDAD

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Ya no son sólo los expertos, las instituciones, los grandes medios o los líderes de opinión los que generan conocimientos y mensajes. En la actualidad cualquiera es un generador de conocimiento y opinión mediante un post, un artículo o un blog en la red. Ya no hay comunicación pasiva. Existe una retroalimentación instantánea y continua que ha permitido la democratización de la cultura, la creación y construcción de saber y contenidos participativos. Son la nuevas reglas de la participación 2.0 que han llegado a la ciudad global.

Es la comunidad 2.0 donde las redes y plataformas sociales configuran un nuevo paradigma
más participativo.

images

El community manager ha aparecido para poner un poco de orden a todo este aluvión comunicativo. Es el que hace llegar el clamor de la comunidad de una forma entendible a las entidades (asociaciones, organizaciones, empresas). Hace de catalizador entre las necesidades de la comunidad y de las entidades. Reduce el ruido de cada red social o plataforma para hacer llegar puntos de vista, demandas e ideas claras.

Debemos ser conscientes de la importancia de esta realidad. De la hiperconectividad de la sociedad y sus posibles consecuencias. De la importancia de la comunicación a todos los niveles. Estamos en una sociedad de cambio constante donde la comunidad 2.0 es una realidad (virtual) que está ahí.

Todo miembro de una entidad debe ser consciente de ello. Ellos son emisores de mensajes y tienen que estar preparados a la reacción de esta comunidad “activa”. Como destaca en el video Neyda Romero (CM de Amnistía internacional)  la importancia de la transversalidad. La conciencia de cada miembro de la entidad como partícipes de la construcción de contenidos. Porque vivimos en una comunidad más participativa que antes, donde la pasividad se «va perdiendo» y hay que reaccionar.

Por ello, quería destacar las notas del manual de Territorio Creativo que dice: «El verdadero potencial está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.»(pag. 7)

Estos apuntes hablan desde el plano empresarial pero son totalmente trasladables al tercer sector:

«Si resumiéramos la misión del CM en cinco tareas, podrían ser las siguientes:

  1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra descargaempresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
  2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
  3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad. (Adecuando el mensaje a cada perfil: fans, socios, tweet, facebook, etc)
  4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
  5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.»

descarga En el manual hablan de totalmente imprescindibles las dos primeras. Aunque todas son de igual valor. Las dos primeras hablan de hacer una escucha activa entre la comunidad y entidad. Para, como explica en el punto tres, elaborar un feed-back positivo y constructivo entre ellas. Atendiendo a demandas, necesidades surgidas y evolucionando con ellas sin perder la coherencia de nuestros objetivos.

Destaco las dos últimas por haber tomado la relevancia de la participación 2.0 en la actualidad. Hablamos de construcción de conocimiento participativo en la red. Una entidad, sin olvidar sus objetivos, tiene la posibilidad de optimizar la realización de éstos estando en armonía con las necesidades de la sociedad. Tan solo escuchando, observando e interiorizando lo que la comunidad le comunica.  Ya no hay sujetos pasivos. Hay prosumers de la comunicación. Y tienen algo que decir. Esto nos abre caminos a nuevos horizontes de entendimiento, colaboración y, quizá, de libertad. ¿O no lo veis así?

Y entre todo este polvo mediático; un CM nos lo podemos imaginar como un “sheriff” que llega poniendo orden entre el ruido producido en la red para llegar a la armonía con la comunidad.

¿Qué por qué un sheriff? ¡Yo que sé! Mola lo de tener una estrella. ¿No?

 

La Vocera Digital

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Hola a todos:

Imagen de la Vocera con sus cualidades y característicasEn esta última clase del curso que hemos hecho con Pedernal, queremos contaros lo que es para nosotros la figura del Comunity Manager, su día a día, las aptitudes y/o actitudes que debería tener para desarrollar su labor.

Al empezar la sesión, Fer, el profe, nos ha propuesto una dinámica que en principio nos ha dejado boquiabiertos por su peculiaridad, pero ha resultado ser muy útil para fijar el extenso contenido que nos han ido dando en las últimas semanas. El juego consiste en crear un personaje al que debemos darle un nombre, un aspecto y diferentes funcionalidades. Aquí al lado podéis verl el resultado.

¿Cuáles han sido las conclusiones? A ver que os parece, admitimos comentarios eh, pero sed buenos.

El personaje que simboliza al Community Manager es una mujer (por aquello de que en el grupo somos mayoría), cuyo nombre es La Vocera Digital, es inteligente, creativa, dinámica, organizada, está pendiente de las últimas noticias, de todas las novedades que salen en cuanto a RRSS, nuevas tecnologías, etc, es observadora, siempre intenta localizar el nicho de mercado; tiene un gran estómago para digerir los buenos y malos resultados de su labor, es rápida, gestiona bien su tiempo y sobretodo tiene los pies en el suelo y domina el mundo offline.

También llamada la Reina de las Redes, creemos que tiene muchas de las características principales que debe tener un Community Manager.Los 10 mandamientos del Community Manager

En la imagen que podéis ver a la derecha podéis ver los 10 mandamientos de esta profesión, con lo que se debe y no se debe hacer bajo la opinión de nuestro grupo.

No quisiéramos desaprovechar la oprtunidad que nos brindan de esribir este post para agradecer a Fernando, Adrián y a Cobo vuestro magnífico trabajo en este curso, sin peloteos.  Pero por si acaso, firmamos Mónica, Inés, Pablo y Aida. (jejejeje).

Nos vemos en las redes.

 

 

 

Sesión abierta #cm3sector con Lydia Molina (Ayuda en Acción)

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By Lydia Moline en eldiario.es

El próximo 26 de noviembre tendrá lugar la tercera y última sesión abierta y gratuita de nuestro ciclo sobre Community Management en el Tercer Sector (#cm3sector).

Para esta ocasión contamos con Lydia Molina (@lydiamolina), periodista especializada en temas sociales, actualmente colaboradora en Ayuda en Acción y en la sección Desalambre sobre Derechos Humanos en eldiario.es. Además es fundadora de Periodismo Humano. Con quién reflexionaremos sobre el estilo de comunicación de las organizaciones sociales en los temas de solidaridad, activismo, …

ONG ¿De qué estás hablando?

  • Del lenguaje críptico a la comunicación directa
  • Términos prohibidos, una apuesta por el entendimiento
  • Sinceridad, transparencia y transformación en nuestra comunicación
  • Los riesgos: asistencialismo, marketing, invisivilización, desigualdad, exclusión, …
  • Nuevos enfoques, viejos conceptos: La pedagogía en la comunicación


La sesión tendrá lugar  el miércoles 26 de noviembre de 17:30 a 19:30 en la sede de Quiero salvar el mundo haciendo marketing (C/ Maria Juana, 20, 28039 Madrid – ver mapa).

Inscribirse

….y la cultura

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Sin duda, las Administraciones Públicas, dentro del marco de las reformas que deben acometerse para su racionalización y modernización, deberán acoger la figura del Community Manager porque la necesidad de adoptar una estrategia de transparencia es un imperativo para cualquier tipo de organización en las denominadas sociedades en red, caracterizadas por la digitalización y la eclosión de las redes sociales distribuidas que convierten a cada nodo de la red en emisor y receptor de mensajes.

En cualquier caso, no olvidemos que las Administraciones Públicas han sido pioneras en la adopción de las nuevas tecnologías para interactuar con entornos distribuidos ( ahí están el Sistema RED de la Seguridad Social, o la gestión de la declaración del IRPF, el DNI digital y últimamente, y gracias a recientes cambios legislativos, la aparición de las SEDES ELECTRÓNICAS de la mayoría de los organismos públicos que permiten realizar gran cantidad de trámites por vía electrónica con plena seguridad y autenticidad (firma electrónica).

Un Community Manager es «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma,  defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos».

Sus tareas principales son:

  • Elaborar un plan de social media marketing si no tiene un superior encargado de realizarlo o si tiene preparación y experiencia suficiente para realizarlo.
  • Aplicar las estrategias elaboradas en el plan y preparar estrategias para responder ante situaciones de crisis.
  • Hacer un seguimiento continuo de las tendencias en la web, en el sector de la empresa, de las opiniones de sus consumidores y de los resultados obtenidos.

–          No contar con una monitorización activa y precisa de las conversaciones en Internet es el camino más seguro hacia el fracaso.

  • Dinamizar la comunicación con sus públicos de interés, haciéndoles partícipes del universo de la marca.
  • Ofrecer informes de resultados a sus clientes (reporte de datos sobre la web, por ejemplo con Google Analytics y estadísticas de redes sociales así como de apariciones en buscadores).
  • Aplicar estrategias correctoras para seguir cumpliendo metas.

prado

El papel de un community en la cultura , el turismo, o en loterias,  tiene un papel crucial, para ejemplos: bibliloteca nacional, Museo del Prado

 

 

Como aperitivo, dejamos este video introductorio sobre CM

Es el  responsable de la comunidad virtual, digital, en línea o de internet, es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales; o gestor [1] cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la Publicidad Online y la documentación, pues es una profesión emergente .

Así, un Community Manager es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como «The well» y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.

Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales

, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las funciones de un Community Manager, con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de «innovación Abierta«, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte activa de la organización«.

Asimismo, protege de usurpaciones de identidad y demás daños corporativos, donde predomina la escucha activa de las conversaciones de sus clientes, promociona comentarios y contenidos en Blogs y Webs, vigila con sigilo los movimientos de la competencia para mover diferentes fichas. Además, es la persona que diariamente gestiona la marca en Internet, creación de contenidos y análisis de las estadísticas entre algunas de sus funciones. También, analiza el resultado de la estrategias realizadas y las métricas, para comprobar si se cumplen los objetivos o es necesario realizar ajustes para mejorar las tareas que son necesarias para conseguir el posicionamiento eficaz en la web

 

 

Cómo te lo Diigo!

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LOGO DIIGO

Con Diigo nuestros sitios favoritos no sólo están en nuestro ordenador sino que podemos acceder a ellos desde cualquier terminal.

Permite mejoras como: resaltado de párrafos en las páginas visitadas, inclusión de notas para hacer nuestros propios comentarios. Y así, cuando mandamos esas páginas (por Facebook, Twitter, correo electrónico, LinkedIn,etc) a otras personas por correo electrónico desde Diigo, ellos pueden ver nuestros resaltados y anotaciones.

Diigo tiene más funciones, como es formar comunidades tipo facebook, crear foros, enviar mensajes sms o textos a twitter con los enlaces a las páginas que queramos. El concepto de herramienta de colaboración es clave en este servicio.

Funciones de Diigo

Video explicativo de las funciones básicas de Diigo:

Aquí teneis algunas Opiniones sobre Diigo y un cuadro comparativo de marcadores sociales

 

Consejos para publicar un contenido valioso

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Foto de David Erickson

 

 

 

 

 

 

 

 

Para conseguir que nuestra web o nuestro blog tenga un contenido valioso, este tiene que ser: único, original, útil, novedoso, comprensible, actualizado, contrastado, relevante y que inspire confianza. Los pasos a seguir son: pensar cosas que le interesen a la gente, leer, leer y leer webs, blogs, libros…, que hablen de esos temas, ir guardando todo el contenido y luego compartirlo.

El contenido no tiene que ser solo texto, debe contener imágenes, infografías, vídeos y otros materiales visuales. Lo que nunca se debe de hacer es copiar o plagiar textos de otros, dar información falsa o que no sea exacta o antigua. También es importante que los internautas puedan participar.

Si nos centramos en generar contenido atractivo, las visitas vendrán por sí solas. Además, la creación de este tipo de contenido atraerá y retendrá tráfico cualificado.

Aquí van algunas pistas para crear contenido irresistible y atractivo

 

«Tú me das cremita, yo te doy cremita»

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Cuando se trata de explicar la comunicación digital son decenas los puntos por los que poder empezar para asentar la idea tras la figura de un Community Manager y la gestión de la Comunidad Digital que soporta. Dos palabras clave: comunidad y retroalimentación.

Sin entrar en un análisis muy detallado sobre el asunto, podríamos simplificar las funciones principales de un Community Manager (CM) en tres:

1. Control y gestión de la imagen de marca más directa y de mayor impacto.
2. Creación de contenido de marca.
3. Promoción de la participación de la comunidad.

Estas funciones siempre se desarrollan según las directrices y las políticas de la empresa quien, para obtener unos resultados óptimos, debería recogerlas en un Plan de Comunicación accesible de forma permanente para sus trabajadores, en especial para el departamento de comunicación y, más en especial todavía, para sus CMs. Algo tan a primera vista irrelevante como tratar de “tú” o de “usted” a los usuarios que, por ejemplo, participen en la página de Facebook de la empresa, es una estrategia de comunicación que puede marcar la diferencia entre una empresa cercana y profesional y otra despreocupada y sin sentimientos. No hay opción buena o mala: hay elección mejor o peor según tus objetivos. Dicen por ahí que toda empresa busca vender pero, ¿a que no tenemos la misma imagen de Coca-Cola como de Iberdrola? Por algo será.

Todo lo anterior se debería llevar a cabo por parte del CM teniendo en cuenta dos ideas: “soy el líder de una comunidad” y “me retroalimento de los contenidos generados por los usuarios”. ¿Por qué? Porque con algo tan sencillo como la creación de un lugar de encuentro con una temática de interés común, la gente puede generar una relación de cercanía con el mismo, publicando contenido exclusivo en la comunidad y que la empresa puede usar para obtener unos mejores resultados al adaptar sus productos y servicios a los deseos de la comunidad.

Como CM tendrás que interactuar con tus usuarios: resolver dudas, recibir sugerencias, asumir críticas e intervenir en situaciones de gran importancia: un error mal cometido como CM puede, con el efecto viral dado por Internet, producir graves consecuencias en la cuenta de resultados de una empresa; y también en su imagen, de la que eres responsable y la cual se ha visto dañada por una actuación incorrecta.

¿Recuerdas el famoso anuncio de la ONCE del “tú me das cremita, yo te doy cremita”? Pues de eso se trata. Da cremita a los usuarios que ellos acabarán dándotela a ti.

Imagen | elkokoparrilla

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