Cuando se trata de explicar la comunicación digital son decenas los puntos por los que poder empezar para asentar la idea tras la figura de un Community Manager y la gestión de la Comunidad Digital que soporta. Dos palabras clave: comunidad y retroalimentación.
Sin entrar en un análisis muy detallado sobre el asunto, podríamos simplificar las funciones principales de un Community Manager (CM) en tres:
1. Control y gestión de la imagen de marca más directa y de mayor impacto.
2. Creación de contenido de marca.
3. Promoción de la participación de la comunidad.
Estas funciones siempre se desarrollan según las directrices y las políticas de la empresa quien, para obtener unos resultados óptimos, debería recogerlas en un Plan de Comunicación accesible de forma permanente para sus trabajadores, en especial para el departamento de comunicación y, más en especial todavía, para sus CMs. Algo tan a primera vista irrelevante como tratar de “tú” o de “usted” a los usuarios que, por ejemplo, participen en la página de Facebook de la empresa, es una estrategia de comunicación que puede marcar la diferencia entre una empresa cercana y profesional y otra despreocupada y sin sentimientos. No hay opción buena o mala: hay elección mejor o peor según tus objetivos. Dicen por ahí que toda empresa busca vender pero, ¿a que no tenemos la misma imagen de Coca-Cola como de Iberdrola? Por algo será.
Todo lo anterior se debería llevar a cabo por parte del CM teniendo en cuenta dos ideas: “soy el líder de una comunidad” y “me retroalimento de los contenidos generados por los usuarios”. ¿Por qué? Porque con algo tan sencillo como la creación de un lugar de encuentro con una temática de interés común, la gente puede generar una relación de cercanía con el mismo, publicando contenido exclusivo en la comunidad y que la empresa puede usar para obtener unos mejores resultados al adaptar sus productos y servicios a los deseos de la comunidad.
Como CM tendrás que interactuar con tus usuarios: resolver dudas, recibir sugerencias, asumir críticas e intervenir en situaciones de gran importancia: un error mal cometido como CM puede, con el efecto viral dado por Internet, producir graves consecuencias en la cuenta de resultados de una empresa; y también en su imagen, de la que eres responsable y la cual se ha visto dañada por una actuación incorrecta.
¿Recuerdas el famoso anuncio de la ONCE del “tú me das cremita, yo te doy cremita”? Pues de eso se trata. Da cremita a los usuarios que ellos acabarán dándotela a ti.
Imagen | elkokoparrilla
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