En el ámbito social nos encontramos en numerosas ocasiones con determinados perfiles profesionales que, no sabemos muy bien porqué, las entidades consideran que sirven para todo. Y no es que en su contrato esté reflejado que sus funciones pueden ser cualquiera que considere la empresa, sino porque parece que hay una leyenda urbana por la que la gente piensa que por ser por ejemplo del departamento administrativo o del de las actividades de ocio, estás formado y preparado para desempeñar con éxito cualquier tarea o responsabilidad que te pongan por delante. ¿Alguien sabe por qué sucede esto?

Cuando en nuestras asociaciones es necesario un fisioterapeuta, un maestro, un trabajador social, un médico… no se cuestionan asignarle el trabajo a cualquier persona de la plantilla. Como es lógico y normal, buscan un profesional titulado, y a ser posible con experiencia previa, para desempeñar ese trabajo, pero ¿por qué creen que otros perfiles los puede desempeñar cualquiera?

Y es ahí precisamente donde está situada hoy en día la figura del community manager en nuestras entidades, ¿no creéis? Los responsables de las entidades dan por hecho que esto de llevar las redes sociales lo puede hacer cualquiera y no tienen en cuenta una serie de cuestiones que recoge muy bien Amalia López Acera en su blog:

• Publicar en redes sociales no es gestionar redes sociales.
• Publicar un tuit lleva 1 minuto, pero saber qué tuit publicar y cómo hacerlo te puede llevar toda la mañana.
• Las redes sociales no es sólo publicar sino conversar.
• Las apreciaciones personales sólo sirven si están sustentadas en analíticas.
• La profesionalidad se paga.
• No escatimar en la gestión de redes sociales.

Y ahora, en este punto, ¿qué podríamos hacer? Evidentemente, por un lado, los recursos que tienen las entidades son limitados y por otro, nadie mejor que una persona que conoce por dentro la asociación para saber qué mensaje o imagen es el que se quiere transmitir. Pero los responsables de las entidades tienen que ser conocedores de las verdaderas funciones del community manager y ser conscientes de que es un trabajo más que requiere de formación y conocimientos adecuados y de un tiempo considerable de su jornada de trabajo para llevarlo a cabo.

Es evidente que en nuestras entidades hay personas muy válidas y muy capaces de desempeñar el papel del community manager, que les gusta la informática y la tecnología, son curiosos, ordenados, pacientes, saben sintetizar los mensajes, ser creativos y les gusta estar actualizados, seguro que incluso tú eres uno de ellos, pero es fundamental que la entidad valore el trabajo que requiere y facilite la formación necesaria para ser eficaces con los recursos que se dediquen.

¿Tú qué opinas? ¿Por qué las entidades no con conscientes de la envergadura de gestionar las redes sociales? ¿Se puede encargar cualquiera de las redes sociales?

Cuando hablamos de la figura del Community Manager (CM) o Gestor de Comunidades on line quizás tengamos una visión simplista de cuáles son sus funciones: publicar algún contenido más o menos pensado, una “bonita” imagen, compartir contenido de terceros y en el mejor de los casos responder comentarios.

¡Pues sí! Desarrolla este tipo de tareas pero vamos un poco más allá…Te invito a que leas con atención si eres un/a consumidor/a personal de redes sociales (RRSS), si acabas de aterrizar en este mundo on line y/o si tienes algún/a trabajador/a gestionando tus redes y a menudo comentas «¡Parece que las redes sociales funcionan ¡hemos aumentado lXs seguidorXs!»

¿Parece que las redes sociales funcionan? ¿en serio? ¿y nos hemos preguntado cuál es la razón? ¿conocemos exactamente el trabajo del CM? ¿el tiempo que conlleva? Enumeramos algunas de las funciones del CM:

• Tiene un conocimiento estratégico de la marca
• Es embajador/a de la empresa en el mundo on line
• Involucra a miembrXs de la organización
• Conoce el medio on line y las herramientas que favorecen su trabajo
• Nociones de diseño
• Sabe planificar la estrategia a seguir y cumple plazos
• Responde a los comentarios-feedback
• Escucha a la comunidad on line y transmite a nivel interno
• Tiene habilidades comunicativas
• Pendiente de la actualidad
• Se anticipa a los acontecimientos, calienta los motores de un evento, genera expectación, confianza, relaciones… 

Manuel Moreno de @TreceBits en “El Gran Libro del Community Manager” señala: “De manera más informal, puede ser definido también como un entrenador de fútbol, un director de orquesta que escucha, conversa, mira, colabora, comparte, conecta, etc., con el resto de integrantes del equipo. Es los ojos, la voz, los oídos de la empresa en internet, y también dentro de la compañía”.

Por todo esto, el CM no es un trabajador/a con horario de 8.00-15.00 de lunes a viernes, es un/a profesional desde que se levanta hasta que se acuesta cuyos horarios los marca la actualidad y la propia red social en la que estamos presentes.

Lo mejor de esta profesión… ¡es sorprendente, poco rutinaria e imprevisible!

Definitivamente…Yo, de mayor, quiero ser CM ¿y tú?

Después de haber visto en la última sesión presencial las cualidades y habilidades que debiera Tener un comunity manager, voy a detenerme en reflexionar un poco más sobre el valor que dicha figura debiera adquirir, ya que muchas veces no se valora la labor que desempeñan, e incluso sus superiores en ocasiones dudan de la importancia que tiene el comunity manager, profesional encargado de gestionar la comunicación online de la empresa, Institución, Centro…

La Asociación Española de Responsables de Comunidad Online (AERCO) define al Community Manager en su página web como: “aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.

Muy genéricamente, podríamos decir que un Community Manager es aquella persona que preserva la identidad digital de la Institución. En definitiva, el Community Manager es aquella persona responsable de sostener las relaciones de la empresa con sus seguidores en el ámbito digital, en base al conocimiento de los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de la sociedad. Debe ser, así, la voz de la Institución puertas afuera y la voz de la sociedad, seguidores… puertas adentro.

Resaltar también que el progreso que se viene experimentando en los últimos años en nuevas tecnologías y formas de comunicación,  ha llevado a Internet a ser uno de los medios más consumidos por la población, de ahí la necesidad de instaurar  estrategias de marketing y publicidad en el mundo digital,  viendose las empresas, Instituciones… obligadas a replantear sus estrategias comunicativas  precisando de este modo de una figura profesional que coordine con regularidad y profesionalidad todos los escenarios comunicativos online de la empresa: el Community Manager, aunque cierto es que son pocos los Community Managers que realizan estas funciones a tiempo completo, siendo más frecuente que compatibilicen estas actividades con otras, siendo al final, la capacidad que tiene una persona de hacerlo todo con calidad bastante limitada, por lo que aquí juega un papel fundamental la implicación del resto de profesionales del centro, para a través de un buen plan de comunicación contar con las ayudas pertinentes y poder desarrollar su trabajo de una manera más efectiva.

Es por todo ello por lo que desde la empresa se debe dar un valor especial a dicha figura, que la formación en este campo quede más definida y se deje de ver al Comunity Manager como el “friki” de la empresa para ser un profesional más valorado. Que los centros cuenten con nosotros por convicción, y no sólo porque está de moda o porque otros centros de iguales características tienen uno, demostremos bien con un sistema de métrica u otras técnicas la importancia y el impacto que pueden tener nuestras redes.

¿ Y tú, como demostrarías el valor que tiene la figura del Comunity Manager?

¿ Crees que sería mejor un Comunity Manager que formase parte de la plantilla del centro, o una figura externa?

Ojalá pudiésemos tener todo el tiempo de nuestra jornada para dedicarnos a las redes sociales y crear contenido para ellas! Sin embargo, tal y como se ha visto en las sesiones presenciales del curso, en muchas ocasiones, y más en este ámbito asociativo, somos personas que tenemos mil aspectos más que atender en nuestra jornada laboral, y que al final, relegamos las redes a un lugar en el que, personalmente pienso que no deberían estar, dada su importancia comunicativa.

Son mil aspectos que atender como ya trabajamos en el ejercicio de la segunda sesión presencial, y debemos mantenernos atentos a las últimas tendencias, y sobre todo, utilizar las herramientas que Internet nos ofrece, que nos ahorran infinito tiempo para poder atenderlas y analizarlas. Hootsuite lo remarco como algo esencial para poder dedicarle el tiempo cuando precisamente lo tenemos, y utilizar las publicaciones de actualidad que vayamos haciendo o nos vayan llegando in situ. La planificación y Hootsuite son dos herramientas, que unidas, nos harán ahorrar mucho tiempo y mejorarán nuestra presencia en redes, además de ahorrarnos esfuerzo. Esto, combinado con otras herramientas que ya sabíamos usar, mas todos los trucos que hemos aprendido en el curso, además de otros que de repente un día encuentras, nos harán la vida más fácil a quienes además de las redes, tenemos que atender muchos más ámbitos en nuestra vida laboral. 

Por otro lado, considero importante que pongamos mucho de nuestro esfuerzo en mantener nuestras redes vivas, ya que son nuestra cara más visible y el altavoz que seguro que hace muchos años, nuestras asociaciones hubiesen deseado tener. Nos permiten crear redes, colaboraciones, contar lo que hacemos, crear una presencia social que todos sabemos que no es fácil, qué mas se puede pedir?

¡¡No podemos dejarlas de lado!!

Parece que en la era de la comunicación todo es válido: subimos fotos, vídeos, registramos visitas a establecimientos, hacemos directos para que todo el mundo vea donde estamos… pero… ¿Cuándo parar?

Este nuevo concepto de publicar mucho para que la población te vea se está extendiendo entre las organizaciones, donde se suben todas las actividades, eventos o terapias que se desarrollan en los centros. Debemos parar a pensar si realmente esto es beneficioso o resultaremos «pesados» para la persona que nos sigue desde su smartphone.

Quizá publicar post más cuidados, seleccionando el contenido y cuidando la imagen sea más importante que «publicar por publicar». Es aquí cuando el Community manager entra en acción!! Deberá ser coherente con el mensaje que la entidad quiere trasmitir, programar las publicaciones para distribuir las entradas y no «saturar al espectador», aplicar filtros y añadir enlaces para hacer más atractivos los post, estar al día de lo que pasa en la sociedad y en la propia organización…

Por tanto, no dejemos que la sociedad nos «arrastre» en esa necesidad de dar a conocer todo lo que hacemos independientemente del día o la hora. Paremos a pesar en la intención que tenemos cuando abrimos redes sociales en la organización en la que trabajamos e impliquemos a nuestros compañeros en esta nueva tarea: COMUNICAR

Y tu, ¿cómo comunicas?

En ese afán de utilizar palabras en inglés, para darle una mayor relevancia a nuestra conversación y parecer más cool, la comunicación corporativa está llena de terminología anglosajona. Unas veces porque el lenguaje de la propia plataforma – Facebook, Instagram, Twiter, etc. – se cuela en nuestro vocabulario desde el inicio. Haciendo que integremos el like y los hastags en nuestro día a día. Hasta el punto de olvidamos que existe, por ejemplo, la palabra almohadilla. Aquella que en los mensajes de espera, cuando llamabas a “La Telefónica”, una voz femenina te invitaba a pulsar para oír más opciones.

Pero, ¿qué pasa cuando “inglesizamos” el idioma en un entorno virtual?. Pasa que corremos el riesgo perder el foco del asunto. Y cuando digo «corremos», me refiero especialmente a la dirección de la empresa y en ocasiones hasta al propio portador del título. Creo que el caso del Community Manager es un gran ejemplo para explicar a qué me refiero.

¿Sabe la dirección de la empresa qué es y qué hace un Community Manger (CM)?, ¿y qué significa la palabra Community Manager?. Pero voy más allá, ¿sabe un CM defender la importancia de su puesto para la organización y los beneficios que aporta?. Tarea compleja mucha veces, lo que supone un problema para ambas partes.

Si traducimos de forma literal el término inglés de Community Manager, diremos que este es un “gestor de comunidades”, comunidades virtuales. No porque no existan, sino porque son públicos con los que la comunicación se realiza utilizando herramientas digitales: redes sociales, boletines de información (newsletter) o una página web, entre otros.

El hecho de que sean comunidades virtuales, hace que en ocasiones ciertas entidades se replanteen la necesidad del CM. A priori son un grupo invisible, que no está físicamente en la puerta de la oficina hablando bien o mal de la organización, por tanto ¿quién les va a escuchar?. ¡Error!

Hoy en día las conversaciones sobre entidades, opiniones de productos e incluso la elección de con qué ONG colaborar, tienen su paso por internet. Es más, me atrevería a decir que en un porcentaje muy alto, hacen que una persona decida si realiza o no una compra; si acude o no a un restaurante. La gente utiliza internet y las redes sociales para buscar referencias y opiniones de otros usuarios, para re-validar sus ideas acerca de una organización antes de realizar una acción.

Aquí está la clave del Gestor de Comunidades Digitales – CM – en saber hacerse querer en esos grupos. Generando confianza tanto grupal como individual, a través de mensajes claros, coherentes y contundentes sobre la organización. Sabiendo comunicar de forma adecuada las fortalezas corporativas y dando las respuestas pertinentes en momentos de crisis.

Porque querida dirección, las personas no van a venir a la puerta de la oficina a decir que no les gusta la atención al cliente que ofrecemos. No. Ellos irán a Facebook, o a cualquier otra plataforma online, dejarán un comentario negativo y si el Gestor de Comunidades no existe y nadie le da seguimiento, ese mensaje quedará ahí para que otros usuarios lo lean y pongan en duda el buen hacer de la organización. De modo que el Community Manager es el abogado defensor y el mayor portavoz de cualquier entidad en el mundo digital. Es su voz y sus orejas.

Después del ejercicio que hicimos en clase sobre la descripción de la figura del Community Manager, he seguido reflexionando acerca de ese retrato que intentamos definir, y que en mi grupo lo dibujamos como alguien con muchos brazos y los ojos desorbitados intentando atender a todos los aspectos que necesitan en las redes sociales.

Lo que más me llama la atención del community manager es que en el fondo, con interés, cualquiera puede llegar a ejercer más o menos bien este papel, pero bajo mi punto de vista, para llegar a ser uno bueno y sobretodo para no frustrarse ni salir escaldado de la intentona, se debe tener una formación mínima en varios aspectos si queremos disfrutar de una economía del tiempo efectiva. Lo bueno hoy en día es que podemos formarnos en infinitos aspectos mismamente buscando tutoriales en youtube, que creo que lo que puede parecer tiempo perdido, al final será una inversión que nos devolverá multiplicado las horas invertidas. No hace falta tener una carrera para ser community manager, pero sí interés y ganas. Creo en la polivalencia!

Bajo mi punto de vista, considero que el diseño es muy importante en las publicaciones, así como la escritura y la sintetización de la información. La antigua figura del periodista mago de las palabras, que todo lo comunica, pero que no ha tratado con los gráficos en su vida, ya no sirve, ahora debemos ser creadores de contenido audiovisual. El uso y el aprendizaje constante de las nuevas tecnologías y la vigilancia de las tendencias en redes es un aspecto importantísimo para poder llegar a nuestros seguidores de una forma atractiva y actual con un contenido de mínima calidad.

Además de todo esto, hay que sumarle el tema jurídico y todos los líos de derechos de imagen y demás para no traer problemas a nuestra asociación y a otras personas.

¿Y cómo es posible conseguir atender tantos aspectos? Supongo que viendo muchas redes, y practicando. Hago hincapié personal en cultivar y nutrir la imaginación consumiendo mucha cultura, mucho arte y diseño para poder elaborar publicaciones corporativas atractivas y originales. Buscar además toda la información que necesitemos, cursos online etc y un interés intrínseco en seguir haciéndolo bien, o al menos de forma decente.

Es imposible saberlo todo, y es imposible que lo que hacemos le guste a todo el mundo, y más, cuando hay cientos de ojos mirando lo que hacemos, que queda ahí para siempre, pero podemos intentar hacerlo lo mejor posible, teniendo la prudencia y la corrección siempre presentes. Las redes no son como las matemáticas, cuya respuesta a un problema es siempre la misma lo resuelva quien lo resuelva, no es una ciencia exacta, y por eso mismo debemos disfrutarlo!

Llegados a este punto, todos sabemos ya cuáles son las características de un buen Comunity Manager. Sabemos que tiene que ser creativo, amable, organizado, coherente, dinamizador, estar informado…

Hace unos días, mientras recibía toda aquella información sobre la figura del Comunity Manager, ésta me hizo recordar algo y encontrar un símil: un
Comunity Manager en una entidad es como un Lobo Omega en una manada.

Siempre me han llamado mucho la atención los lobos. Su organización, su jerarquia, su capacidad para elaborar y llevar a cabo estrategias, y tener unos complejos comportamientos sociales… parece que habláramos de personas, ¿verdad?. Lo importante es que, dentro de todo esto, se encuentra la figura del Lobo Omega.

El Lobo Omega es especial, porque se require que sea atento, sociable, conciliador, empático… Se les considera esenciales porque su función es evitar conflictos, calmar los ánimos y mantener la armonía y un ambiente distendido en la comunidad.

No olvidemos que no existe sólo una comunicación hacia el exterior, sino también una comunicación interna, y que todas estas cualidades pueden ser aplicadas tanto hacia un lado como hacia el otro. Y, aunque nos sea más fácil resaltar las cualidades más visuales o positivas, creo que también es importante resaltar esas habilidades de Omega porque son las que nos pueden hacer falta en momentos difíciles.

Lo importante es que, antes, el Lobo Omega era un incomprendido y parecía que estaba apartado del resto, y, ahora, sabemos que no sólo le tienen gran respeto, sino que es una parte esencial de la manada.

Be Omega,
my friend.

A casi todo el mundo que preguntemos por qué es un Community Manager va a saber darnos una definición, aunque sea por encima. La mayoría nos dirán «es el que lleva las redes de una empresa», y sí, es correcto pero… ¿Solo sabemos eso de la figura del CM?

Al ver el vídeo de Neyda Romero reflexionas y piensas «madre mía, y yo pensaba que solo era llevar unas cuentas de redes sociales y ya está…». Como bien dice ella hay que saber escuchar y saber conversar. Esto es un problema, en mi opinión, que en la sociedad la gente no sabe hacerlo, así que es difícil que encontremos una persona para ser un buen CM, empezando por ahí. Hay que saber escuchar y ponerse en la piel de la otra persona. «¿Por qué me dice eso, a qué se quiere referir?» un buen CM no puede decir las cosas a la ligera, sino que debe saber qué hacer en cada momento, tiene que empatizar. Es una tarea primordial para que las cosas empiecen a ir bien y, sobre todo, para que la gente entienda y le guste nuestro trabajo.

Otra característica que se menciona en el vídeo y que es de lo más importante (no solo para ser CM, sino en el mundo en general) es saber responder bien en cada momento, es decir, lo más adecuado. Esto también va relacionado con la empatía de la que hablaba antes. Cada pregunta tiene una respuesta idónea y se nos tiene que ocurrir en el momento exacto. Quizá no nos hayan gustado las formas en las que nos han respondido a un tweet, pero debemos saber contestar sin perder las formas. También hay otros aspectos a tener en cuenta como el idioma, el tono, el contenido que creo y a través de qué medio lo creo y para quién lo creo. Hay que estar muy atento en cada momento a qué preguntas debo responder y por qué. El CM es juez de jueces, tiene que estar al loro de todo lo que ocurre a su alrededor (relacionado con su trabajo).

Otra forma que se menciona para conocer si estas haciendo bien tu trabajo es monitorizar los resultados, así como presentar informes. Y, una cosa que yo añado que creo que es de vital importancia, es el feed back de tu público. Si sabes que eso va bien, probablemente estés haciendo un trabajo estupendo. Que oye, es de valorar…

El mundo del CM es un mundo que está en constante cambios y movimiento. Nació el término hace ya unos años, ¿pero se entiende ahora al CM igual que antes? En el mundo de la tecnología y redes sociales hay que renovarse o morir. Tienes que ser de los primeros siempre en enterarte de todo. Ser tú de los primeros en usar nuevas herramientas. Ay, qué seríamos nosotros sin ciertos CM que nos hagan caso…

Siempre nos gusta que detrás de la pantalla haya alguien como nosotros, y el CM lo es. Es muy agradecido meterte a Twitter, por ejemplo, y ver como la @policia es tan natural como tú, tan accesible. Eso es, para mí, ser un CM. Ser una persona totalmente accesible, que me va a ayudar y, además, me va a proporcionar información de lo que necesito. Nunca aguantaría, eso sí, un CM aburrido, cansino y demasiado gracioso. Para eso hay otras plataformas y trabajos.

La figura del CM es de las figuras más maravillosas que nos ha dado el mundo de la tecnología y RR. SS. y, aunque alguien diga lo contrario, creo que no podríamos vivir ya sin esa persona tan humana que nos ayuda detrás de una pantalla.