En ese afán de utilizar palabras en inglés, para darle una mayor relevancia a nuestra conversación y parecer más cool, la comunicación corporativa está llena de terminología anglosajona. Unas veces porque el lenguaje de la propia plataforma – Facebook, Instagram, Twiter, etc. – se cuela en nuestro vocabulario desde el inicio. Haciendo que integremos el like y los hastags en nuestro día a día. Hasta el punto de olvidamos que existe, por ejemplo, la palabra almohadilla. Aquella que en los mensajes de espera, cuando llamabas a “La Telefónica”, una voz femenina te invitaba a pulsar para oír más opciones.

Pero, ¿qué pasa cuando “inglesizamos” el idioma en un entorno virtual?. Pasa que corremos el riesgo perder el foco del asunto. Y cuando digo «corremos», me refiero especialmente a la dirección de la empresa y en ocasiones hasta al propio portador del título. Creo que el caso del Community Manager es un gran ejemplo para explicar a qué me refiero.

¿Sabe la dirección de la empresa qué es y qué hace un Community Manger (CM)?, ¿y qué significa la palabra Community Manager?. Pero voy más allá, ¿sabe un CM defender la importancia de su puesto para la organización y los beneficios que aporta?. Tarea compleja mucha veces, lo que supone un problema para ambas partes.

Si traducimos de forma literal el término inglés de Community Manager, diremos que este es un “gestor de comunidades”, comunidades virtuales. No porque no existan, sino porque son públicos con los que la comunicación se realiza utilizando herramientas digitales: redes sociales, boletines de información (newsletter) o una página web, entre otros.

El hecho de que sean comunidades virtuales, hace que en ocasiones ciertas entidades se replanteen la necesidad del CM. A priori son un grupo invisible, que no está físicamente en la puerta de la oficina hablando bien o mal de la organización, por tanto ¿quién les va a escuchar?. ¡Error!

Hoy en día las conversaciones sobre entidades, opiniones de productos e incluso la elección de con qué ONG colaborar, tienen su paso por internet. Es más, me atrevería a decir que en un porcentaje muy alto, hacen que una persona decida si realiza o no una compra; si acude o no a un restaurante. La gente utiliza internet y las redes sociales para buscar referencias y opiniones de otros usuarios, para re-validar sus ideas acerca de una organización antes de realizar una acción.

Aquí está la clave del Gestor de Comunidades Digitales – CM – en saber hacerse querer en esos grupos. Generando confianza tanto grupal como individual, a través de mensajes claros, coherentes y contundentes sobre la organización. Sabiendo comunicar de forma adecuada las fortalezas corporativas y dando las respuestas pertinentes en momentos de crisis.

Porque querida dirección, las personas no van a venir a la puerta de la oficina a decir que no les gusta la atención al cliente que ofrecemos. No. Ellos irán a Facebook, o a cualquier otra plataforma online, dejarán un comentario negativo y si el Gestor de Comunidades no existe y nadie le da seguimiento, ese mensaje quedará ahí para que otros usuarios lo lean y pongan en duda el buen hacer de la organización. De modo que el Community Manager es el abogado defensor y el mayor portavoz de cualquier entidad en el mundo digital. Es su voz y sus orejas.