La Administración Relacional se sostiene sobre la interacción con el tejido social donde, los que somos administrados, deberíamos pasar a formar parte activa del entramado administrativo, aportando nuestra opinión acerca de las diferentes actuaciones que realizan aquéllos que nos administran.

Seguro que los expertos podrán hablar largo y tendido de esto, pero desde el punto de vista de una ciudadana, en este caso yo, que además trabaja dentro de la Administración, y que tiene su propia opinión de todo esto, paso a exponer –a quien corresponda– mis razones para no dejar pasar este tren con olor a progreso:

Una oportunidad para salir de las cavernas

La tecnología nos brinda la oportunidad y el ciudadano lo exige (aunque debería hacerlo con más vehemencia, la verdad). Se ha producido un cambio en la manera de relacionarnos y la Administración no se puede quedar en la era cavernaria cuando tiene la capacidad (además, no genera costes adicionales), y la voluntad de los que estamos dentro de subirnos al tren de los avances. No puede uno mirar hacia otro lado, sino al lado al que está mirando la sociedad.

Además es más fácil, seguramente, adherirse a las RRSS desde el principio y seguir conjuntamente los avances y propuestas, que hacerlo después, deprisa y a la carrera. Mejor es tomar un tren con un asiento reservado  que salir corriendo tras él cuando ha partido de la vía… y a ver si hay suerte y lo coges o no.

Gratuidad

No puede haber excusas de altos costes porque adherirse a una red social es gratuito y con las herramientas, muchas también gratuitas, se puede sondear qué comunicados han sido más leídos, comentados, retuiteados, o compartidos por los ciudadanos…

Cerca de los ciudadanos

Las redes sociales son básicas, necesarias y muy demandadas, sobre todo, por las personas con discapacidad. Imaginemos a una persona usuaria de silla de ruedas que tiene que desplazarse al registro, pongamos por caso del Ministerio de Sanidad, para poner una queja en relación a tal o cual servicio. Menuda odisea (porque no siempre los entornos, los medios de transporte o las instalaciones son accesibles) la que tendría que realizar, con el consiguiente gasto de tiempo, energías e incluso monetario en transporte cuando, desde su casa, podría tener una Administración 2.0.

Inmediatez

Esta es una de las cosas que más valoro yo, en esto y en todo. Lo inmediato, lo que quiero y lo quiero ¡ya! en tiempo real. Para mí ya es obsoleto eso de ir a una oficina de Correos a poner tu escrito (por procedimiento administrativo con copia sellada) y acuse de recibo y sentarte a esperar a ver qué pasa o cuando se te responde. Abogo por la inmediatez, quizá también por mi temperamento inquieto.

 

No es una moda frívola, sino una realidad que viene para quedarse

En cuanto la Administración entienda que las redes sociales no son modas puntuales, sino algo más profundo y que llegan con la intención de quedarse y evolucionar, creo que dejará de tenerles “miedo” y las tomará verdaderamente en serio.

A ver si soy capaz de hacerlo un poco más visual:

Un ciudadano está en la calle, imaginemos un día que comienza a nevar inesperadamente, pero este ciudadano está tranquilo (más o menos, eso depende un poco del temperamento de cada uno) porque sabe que allí –más pronto o más tarde– acudirá una máquina quitanieve, o habrá operarios recogiéndola con palas o incluso echando sal. El mismo ciudadano acude a un evento deportivo y lo hace con cierta seguridad porque sabe que habrá un desplazamiento de miembros de seguridad del Estado que evitarán posibles riesgos.

Pero este ciudadano, que está en las redes sociales, porque le gusta estar informado, ha leído algo en relación a unas declaraciones de alguien, que no le ha gustado nada. Cuando llama a la puerta de su Administración a través de cualquiera de sus perfiles sociales para decir lo que no le ha gustado, nadie le hace caso… Percibe la apatía administrativa. No obtiene ninguna respuesta y se siente ignorado por su Administración, la que se supone que debería haber estado a su lado.

El uso de las redes sociales en la Administración Pública está sujeto a férreas normas que delimitan los cauces por los que debe correr la interrelación con la sociedad y que chocan frontalmente con las ideas que tenemos muchas de las personas que trabajamos en esto, pero cómo dice el refrán «dónde hay patrón, no manda marinero»… Es necesario un cambio estructural y la acogida de figuras como el community manager para que la gestión y el uso se desarrolle de una forma más dinámica y, como ya dije en otro artículo, menos encorsetada.

«Es un tren que no deberíamos dejar pasar»