Toda empresa necesita un mecánico para su motor
Todas las empresa tienen una actividad comercial principal y una cuota o segmento de mercado consolidada para su producto.
En el 3º sector priman los servicios, y sobre todo en la actualidad la principal fuente de información y valoración son los propios consumidores, la comunidad, el motor. Es aquí cuando entra la figura del Community manager, o gestor de la comunidad, o mecánico del motor de la empresa.
¿Por qué le doy tanta importancia a algo como los clientes de una empresa, o la comunidad?
Es muy sencillo, el cliente junto con la plantilla de la empresa es quién entiende tu producto o servicio, es quién sabe sus defectos y sus virtudes, porque lo ha consumido. Es por este motivo por lo que su opinión es importante porque necesitas mejorar, y dos, porque necesitas tener clientes satisfechos. Los clientes satisfechos son los mejores embajadores de marca y los mejores captadores de clientes de manera orgánica que existen. Hay muchas personas a las que con anuncios o promociones no se puede llegar, o son víctimas de una comunicación ineficaz, sin embargo esa persona puede ser llamada a la acción de compra de nuestro servicio o producto, si está recomendado por una persona cercana a su entorno, una embajadora de nuestra empresa.
Las valoraciones nos dan reputación y atributos positivos ligados a la marca o imagen de empresa, si las cosas se hacen bien, si se hacen mal el efecto es todo lo contrario. Pero es que las capacidades de una comunidad-motor no se quedan ahí. Los consumidores muchas veces llevan a cabo acciones de manera voluntaria, pero otras muchas el mecánico puede forzar el motor, es decir se puede llamar a la acción a la comunidad. La empresa necesita arrancar un proyecto y no tiene ideas suficientes, o tiene ideas pero quiere saber la aceptación que tendría si se llevasen a acabo, y lo bueno es que 100, 1.000 o 1.000.000 de cerebros piensan mejor que uno.
Otra clave para mi de las comunidades y de la función del CM es la gestión de la actitud y psicología de la comunidad entre sí. Me explico, en cualquier plataforma donde la comunidad pueda dar feed-back a nuestra empresa, no existen filtros, ni figuras de autoridad que establezcan unas normas o condenen ciertas actitudes. Ahí entra otra vez el mecánico a reparar problemas del motor. Es el community manager quién tiene que hacer de moderador, resolver los conflictos de una manera eficaz, rápida, lo menos dañina posible, y sobre todo con lógica y coherencia, con la empresa y con sus valores.
En definitiva el CM en una empresa tiene una función fundamental, más que nada por los tiempos que corren, donde todo el mundo quiere aprender, quiere expresarse, es un mundo globalizado y muy virgen aún, el mundo de internet aún le queda por regularizarse, y de momento el encargado de que todas esas opiniones y entendimientos, sean aprovechado de la mejor manera posible es el CM, a parte de realizar una buena comunicación impactante, eficaz y persuasiva.
