Definición del CM

Para entrar en materia, posiblemente sea interesante analizar el significado de la expresión Community Manager:

Según Wikipedia, esta figura se define en los siguientes términos:

«[…]El responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual (online community manager en inglés1 ) es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales. Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su función ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planifican. Cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es el Record Manager.[…]»

Si analizamos por separado, con ayuda del traductor de Google, las palabras que componen la expresión Community Manager, encontraremos las siguientes respuestas:

• Community (comunidad):

Definiciones de community
sustantivo
a group of people living in the same place or having a particular characteristic in common.
«Rhode Island’s Japanese community»
sinónimos: group, body, set, circle, clique, faction, gang, bunch
a feeling of fellowship with others, as a result of sharing common attitudes, interests, and goals.
«the sense of community that organized religion can provide»
a group of interdependent organisms of different species growing or living together in a specified habitat.
«communities of insectivorous birds»

• Manager (gerente, gestor):

Definición de manager
sustantivo
a person responsible for controlling or administering all or part of a company or similar organization.
«the manager of a bar»
sinónimos: executive, head of department, supervisor, principal, administrator, head, director,managing director, CEO, employer, superintendent, foreman, forewoman, overseer, proprietor,boss, chief, head honcho

Me decanto por descartar la definición que ofrece Wikipedia, puesto que encuadra el puesto en el ámbito de la mercadotecnia y la publicidad  y, aunque éstas ofrecen conocimientos necesarios, opino que el concepto mercantilista que desprende no es el enfoque más adecuado aplicándolo al mal llamado Tercer Sector (ver nota final).

De las definiciones que nos ofrece el traductor de Google de la palabra Community, me quedo particularmente con la segunda que, traducida, dice más o menos así: «un sentimiento o compañerismo con otros, como resultado de compartir actitudes comunes, intereses y metas».

En cuanto a la definición de la palabra Manager, traducida más o menos así: «una persona responsable de controlar o administrar todo o parte de una compañía u organización similar», personalmente preferiría utilizar algunos de los sinónimos sugeridos, como organizer (organizador) o handler (manejador), aunque este último admito que en castellano tiene connotaciones negativas.

Resumiendo: la expresión o definición Community Manager, en lo que compete a las metas que nos ocupan y preocupan, debería estar circunscrita y enfocada a todo cuanto nos condujera a un ambiente impregnado de amabilidad, difusión, y colaboración.

Llegados aquí, definiría en este contexto la figura del Community Manager de este modo:

 

 

Lista de tareas y responsabilidades

• Escuchar: Todos los inputs que nos lleguen (en línea o fuera de ella, ¡qué mas da!) son susceptibles de ser considerados. Exceptuando a los trolls, cualquier aportación merece atenta lectura, profunda reflexión y, si es necesario, debate.
• Hablar: Difundir el mensaje, convencer (que no vencer), atraer público a nuestras actividades, darnos a conocer o ampliar nuestra visibilidad… Adaptar nuestro lenguaje al receptor.
• Canalizar: Redirigir apropiadamente cualquier información relevante. Críticas, felicitaciones o aportaciones del exterior deben llegar a nuestros emisores (interior), y éstos, a su vez, deben responder adecuadamente. No es solamente cuestión de si nuestros emisores deben contestar personal e individualmente, si no que éstos incorporen a sus discursos y tesis (desde la coherencia, por supuesto) todo aquello que sirva para modular la comunicación y mejorar el feedback (realimentación).
• Buscar (y cuidar) líderes de información y sitios clave, considerando que un líder de información, sería aquella persona cuya opinión tiene peso y repercusión, y que un sitio clave sería aquél afín a nuestro mensaje donde más gente acude para informarse.
• Analizar: Puede que sea la parte más aburrida, pero sin duda es la más crucial. El análisis de datos de respuesta de cada uno de los medios empleados nos permite mejorar, modificar, incluso descartar, estrategias, vías, lugares, RRSS, que estamos utilizando.
• Ser paciente (y constante): Partiendo de la base de que no tenemos medios suficientes, ni es fácil obtenerlos, los frutos de nuestra tarea pueden no ser visibles antes de un año. En todo caso, no vale buscar atajos (pagar publicidad, por ejemplo); un trabajo continuado, dedicado y constante, al estilo del agricultor artesano, debería darnos árboles (presencia y contactos) de raíces vigorosas y frutos (asistencia a actividades, socios, colaboradores, donantes…) dulces y sabrosos.

…como dice Neyra, paciencia. ¡Gracias por tus notas, María Ortega!

 

Habilidades

• Habilidades Técnicas. Conocimientos de:
  • El sector en que nos movemos.
  • El tema, o temas, que trata nuestra organización.
  • Informática: Gestores de contenidos, posicionamiento, ofimática, herramientas de análisis…
  • Imagen, audio, y vídeo: Programas de edición de los ítems citados, optimización de la relación peso(*)/calidad de los medios, repositorios.
    • (*)Peso: Se dice que una imagen, audio o vídeo pesa mucho, cuando su tamaño provoca que la descarga-visualización-escucha sea lenta y desanime al receptor a completarla.
  • Comunicación: Conocimiento de los distintos canales (RRSS, web, foros, repositorios…), habilidades de redacción.
  • Netiqueta: Respeto, cordialidad, respuesta puntual y oportuna, huir de la confrontación innecesaria…
  • Tener ganas de, o estar resignado a, aprender nuevas herramientas.

Nota a las habilidades técnicas: Una persona que domine a fondo las habilidades descritas, además de muchas otras también necesarias, sería poco menos que un Leonardo da Vinci. Autoexigirse tanto conocimiento puede llegar a ser frustrante y destructivo. Es mejor valorar y apreciar lo que sabemos y pedir ayuda cuando la precisemos.

Otras habilidades, como las sociales o de actitud, son fácilmente deducibles de lo que esperamos/ofrecemos en nuestra vida diaria. Básicamente, si esperamos y ofrecemos cordialidad, empatía y simpatía, carácter colaborador y franqueza, vamos bien.

 

Diversificar la responsabilidad, o concentrarla

¿Diversificar? Bien, si la organización es suficientemente grande, si las personas implicadas juegan bien, si la información fluye y se coordina, si…

¿Concentrar? Bueno, si la organización es pequeña, si no hay voluntarios cualificados (y, sobre todo, implicados), si nuestros proveedores de información no están suficientemente cualificados técnicamente hablando, si…

Asumir la responsabilidad de ser CM de una organización es como hacer malabares con doce pelotas a la vez. ¡Busca ayuda! Cualquier colaboración, aunque sea puntual, sobre todo en tareas que consumen gran cantidad de tiempo (infografías, edición de vídeo…) será un bálsamo de aceite.

¡En fin! Si perteneces a una organización pequeña, lo más probable es que acabes planchando huevos y friendo corbatas.

 

Netpresencia

¿Estar en todas partes? No a cualquier precio. Abrir perfiles y páginas en todos los sitios pude conducir rápidamente al desastre, sobre todo si no los dominamos suficientemente o si los dejamos muertos.

Una calibración honrada de nuestro conocimiento y disponibilidad debería darnos la respuesta de qué podemos realmente atender y cuidar. Primero la A, después la B… sea cual sea el canal que hayamos decidido, únicamente podremos abrir otro canal cuando éste primero lo conozcamos y dominemos suficientemente como para añadir otro, siempre y cuando dispongamos del tiempo suficiente. Al fin y al cabo, el día sólo tiene 24 horas (al menos en la Tierra)

 

Trabajar sin un plan

Altamente desaconsejable, pero posiblemente una realidad muy extendida. Idealmente, el equipo se reuniría para discutir y consensuar:

• Qué difundimos.
• A quién nos dirigimos: ¿A un público heterogéneo, generalista? ¿A un público especializado? ¿A ambos?
• Cómo lo difundimos: ¿Adaptamos nuestro lenguaje al receptor? ¿Calibramos adecuadamente el uso de cada medio? o ¿nos emperramos en hacer Tweets de 600 caracteres?
• Cómo lo fragmentamos: ¿por tipo de actividad o mensaje? ¿por canal? ¿por área de interés?
• Qué medios usamos, y cómo: ¿tenemos web, es atractiva y legible? ¿cuidamos a nuestros seguidores en Facebook? ¿el Newsletter cumple su función, o es un «cajón de sastre»?…
• Qué objetivos tenemos dentro de un determinado plazo: Alcance, eco, base de datos, colaboradores, medios económicos para continuar…
• Otros:………………………………………………

En los casos en los que no se haya debatido, consensuado, y comprometido todo lo anterior (y más), probablemente deberemos conformarnos con tener un «mini-plan». Que no haya consenso o directriz clara en cómo y a quién difundimos, no significa que no haya un libro de estilo subyacente, el cual, cabe admitirlo, condiciona y restringe, peeeeroo… con algo de imaginación y mucha constancia aún en estas condiciones se pueden obtener resultados.

 

Conclusiones

Tanto si las circunstancias son favorables como si son todo lo contrario, el camino del CM está sembrado de pequeñas y grandes derrotas, de victorias pírricas y grandes alegrías, de aprendizaje y evolución. De nosotros depende si estamos dispuestos a aceptar el reto.

 

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Nota final (la que cito en el apartado «Definición del CM»): No me resulta fácil aceptar la expresión Tercer Sector, porque me provoca ecos del que se llamó Tercer Estado, cuando el poder estaba dividido en tres Estados (clero, nobleza y pueblo): los dos primeros pactaban fácilmente para hacer, literalmente, lo que les daba la gana. Por eso, opino que definirnos como Tercer Sector nos encasilla en una posición subordinada. No sé de una definición más afortunada, se admiten sugerencias.