Community Manager ¿que es eso? ¿ El administrador de la comunidad de vecinos?. Ja ja. Que va, ese es el que convoca la Junta para hablar de los problemas y mejoras necesarios para que la convivencia entre todos, en el espacio en que vivimos, sea más fácil… y es, además,  el que escucha, analiza, presenta ofertas, modera. Entonces… ¡no vamos mal encaminados con la figura del CM! ¿no?

El CM es un puente entre la empresa, o las Administraciones Públicas en nuestro caso, y la Comunidad, ya sea ésta pequeña, por ejemplo los solicitantes del grado de Dependencia; o grande como los usuarios de tarjeta sanitaria.

He de decir aquí que yo entiendo que el CM en un departamento ministerial no puede ser una persona sola, sino que tendrá que estar formado por un  equipo que tenga repartidas las distintas funciones. Además éste tiene, a su vez, direcciones  generales con autonomía propia y un montón de organismos «satélites» que tienen también presencia en las Redes. Será muy útil hacer un Plan de Comunicación de Redes Sociales  además  del general marcado por la dirección de Comunicación. 

Cuales son, entonces las tareas del CM ?

– La primera y fundamental ESCUCHAR, así en mayúsculas. Recoger todo tipo de comentarios, inquietudes, quejas y un largo etcétera de los ciudadanos. ¿Y quién nos va a proporcionar esta información?, pues las unidades de Atención al Ciudadano y de Prensa que recogen lo que se dice de nosotros (atención telefónica, medios de comunicación y redes sociales).

– La segunda es Analizar (quizás también se mereciera unas mayúsculas) ese gran volumen de información y valorar cómo responder a las solicitudes y expectativas de los ciudadanos.

– No menos importante es la tarea de Comunicar, dar el mensaje y las respuestas adecuadas y oportunas,  todo ello con la inmediatez  que imprimen las RRSS. No se tratará de tener muchos seguidores sino aquellos a los que realmente les interesamos, con los que queremos interactuar. Recuerdo las 5 W típicas del periodismo que podríamos resumir en:

– Saber qué queremos decir, porqué queremos decirlo, cómo queremos decirlo y cuales son los objetivos que queremos alcanzar y éstos además han de ser medibles para permitir hacer evaluación y optimizar estrategias. Fran Barquina, de la Oficina del Portavoz de la Junta de Andalucía nos habla de las 5 C del Social Media . contexto, conversación, curación, comunidad y colaboración.

En definitiva el CM ha de ser hábil a la hora de comunicar y generar conversación con los usuarios y conocer el sector de la administración en la que trabaja, para ello tiene que saber contar con los técnicos especializados. En el sector de Sanidad y los Servicios Sociales el abanico es tan amplio que resulta imposible informar sin el conocimiento previo de el tema y las leyes que lo rigen. Además habrá que cuidar la calidad de contenidos. 

Por otro lado, ha de saber incentivar la participación y tener empatía y paciencia. Una vez que los ciudadanos se han acercado a nosotros debemos cuidarlos y demostrarlos que nos preocupamos realmente de sus problemas.

Compartir contenidos entre  las Admistraciones debería ser también uno de los objetivos que le rijan, cuidando, además, los principios de actuación basados en la transparencia y en busca de la eficacia.

Según el estudio Redes Sociales y Gobiernos realizado por KGA la presencia de la Adminstración en las redes se concibe como un «derecho del ciudadano a estar informado en el lugar donde está el ciudadano» . El principal problema estriba en que el plan de comunicación de redes va cambiando con el DirCom, cuando debería ser el diseñado por un equipo estable y duradero. Difundir información unidireccional y basada en el cargo público hace difícil generar confianza.

A pesar de la gran labor que realizan  tanto en entidades públicas o privadas como detrás de cualquier celebrity  a nivel mundial, los CM no son conocidos o  ¿es que alguien conoce alguno que se haya hecho famoso?