En los últimos años nos estamos dando cuenta como todo lo relacionado con la comunicación entre ONG’s y usuarios viene determinado por la «mediación» de un Community Manager.
¿Hacia donde nos lleva esto?
La impersonalidad que reflejan últimamente todas las entidades dejando que un CM gestione todo lo relacionado con la comunicación deja en entredicho si estamos avanzando en la dirección adecuada. Ojo, no hablo de que la figura del CM esté quitándole protagonismo al contacto directo entre personas, está claro que en el día a día sería imposible en un mundo tan globalizado poder conectarse con todas las personas con el contacto directo. Pero lo que si es verdad, es que la figura de un CM en este sector debe de tener unas virtudes comunicativas humanas a las que no pueden llegar las grandes empresas de un mundo globalizado: Starbuck’s, Zara, Burguer King…
«Preferiría cometer errores con gentileza y compasión antes que obrar milagros con descortesía y dureza». (Maria Teresa de Calcuta)
Debemos de tener en cuenta, que un error comunicativo de un CM en una ONG puede tener un impacto mayor que en otra organización. Aquí hablamos de personas, y no de producto. Porque las perdidas millonarias en una gran compañía multinacional debido a una mala gestión de crisis de un CM haga que se le despida sin miramientos de ningún tipo. En nuestro caso la palabra y la cercanía es de vital importancia para controlar esos momentos de crisis. Tenemos algo diferente al resto de CM y es que nuestra palabra es sinónimo de ayuda. Estamos hartos de ver en las diferentes RRSS como los mensajes que envían los CM ante quejas o sugerencias son siempre estáticos y siguiendo un patrón determinado. Nosotros no debemos de caer en ese error, ya que, al gestionar personas y un equipo humano diferente (eso es lo que creo en lo que se diferencia una ONG) tenemos que tener siempre en mente al usuario y solucionarle el problema de la mejor manera posible, incluso, me atrevería a decir que habría que involucrarse personalmente en cada situación.
CONSEJOS
1. – Empaparme del comportamiento del usuario en RRSS de una ONG
2. – Solucionar los problemas desde un punto de vista humano y no mecánico
3. – Intentar crear contenido de calidad
Como último os dejo un enlace de Youtube sobre 5 consejos para ser un buen CM, habrá que conseguir en un futuro rederigirlos hacia una buena gestión en una ONG.
Maria Dolores Castillo Tello
