El Jueves 22 de Mayo de 2014 tuvimos la ocasión de dinamizar una píldora formativa sobre la figura del Community Manager en el Tercer Sector. Compartimos aquí los contenidos.

Quién, qué, porqué

En la asociación Pedernal Educación y Tecnología nos dedicamos a la formación en el campo tecnológico, con especial énfasis en la comunicación, y todo ello enfocado al tercer sector. También llevamos a cabo creación y diseño web, especialmente con WordPress y Moodle. Una de nuestras especialidades es desarrollar el concepto de la figura del Community Manager (CM) dentro del tercer sector, ya que pensamos que tiene unas especificidades muy concretas.

El perfil que se trabaja de manera habitual es ver el CM como un gestor de redes sociales en empresas, muy vinculado al marketing y atención al cliente que gira hacia la creación de comunidad; pero en el tercer sector la comunidad ya se trabaja de manera inherente, la relación entre las partes no es vertical, y el enfoque de marketing y atención al cliente no existe en el formato tradicional.

Así que lo que planteamos es una integración de estas funciones en la comunicación de las entidades, proponiendo un tejido o flujo de comunicación con la acción, trabajar la implicación y aportar una visión global de la situación actual en la Tecnologías de la Información y la Comunicación para que no nos pille con el pie cambiado.

Para la píldora vamos a ver si damos al menos las claves principales:

• Comunicación 2.0
• El plan de comunicación
• Creación y curación de contenidos
• La figura del CM
• Difusión y promoción en redes sociales (RRSS).

El punto de partida de las entidades

Empezamos la sesión con un intercambio de expectativas sobre la figura de CM, así como una primera puesta en común de destinatarios, medios y recursos con los que cuentan las entidades asistentes. Nos parece importante afrontar la comunicación partiendo de la realidad concreta de los asistentes. El resultado fue el siguiente:

Destinatari@s	Medios	Recursos	Expectativas
Adolescentes Jóvenes Vecin@s del barrio Inmigrantes Comunidad internacional	Medios de tirada local: periódicos locales, radios comunitarias… Puntualmente los mass media (o se aspira a ello). Redes Sociales Blog/Web Telefonía/Wassap Boca a boca Material impreso (cartelería, folletos…)	Ordenadores Smartphones y telefonía Impresoras Acceso a Internet Capital Social (nuestro propio personal, voluntariado, redes…) Bases de Datos de contactos y recursos La creatividad e imaginación (entendida como recurso para para conseguir nuestro fin o nuevos medios)	Manejar las Redes Sociales desde lo colectivo: ya se lleva a cabo un manejo personal, pero falta una visión conjunta de la comunicación, reparto de tareas, visión estratégica… Enfoque social de la comunicación, frente a la mercantilización del CM en el Marketing Comercial. Ampliar conocimiento, reciclaje y aprendizaje permanente. Aprender a dar visibilidad a  nuestra entidad y acción. Aprender el manejo de los canales que usan nuestros  destinatarios, sobre todo los más jóvenes. Reflexionar sobre nuevas formas y estrategias de comunicación. Descubrir el nicho laboral de la figura del CM. Conocer tareas y capacidades de la figura del CM

Comunicación 2.0 y entidades sociales

Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) requerían unas infraestructuras que requerían grandes inversiones. Esto dejó una enorme capacidad de comunicar en muy pocas manos… A pesar del conocido diagrama (horizontal) era una comunicación
eminentemente vertical.

Comunicación 1.0

Con la llegada de la web 2.0 (blogs, foros, redes sociales…), donde todos podemos ser emisores y receptores (emirec), se generan nuevas dinámicas que hay que tener muy en cuenta y respetar. Se crean comunidades on line.

Comunicación 2.0

El nuevo esquema de la comunicación facilita los canales necesario para que cualquier persona sea emisor y receptor al mismo tiempo, permitiendo además la unión de nuevos “emirec” y cierta atemporalidad (la información queda registrada).

Una paradoja que debemos tener presente es que la web 2.0, que nos posibilita empoderarnos de nuevas capacidades de comunicación, se basa en conceptos que las entidades manejamos en nuestros proyectos: colaboración, participación, interacción… y no hemos sabido explotarlo para apropiarnos de las herramientas que ya tienen nuestra filosofía y valores.

Es muy interesante tener el enfoque de que debemos llevar nuestro trabajo offline
al entorno online. No necesitamos inventar historias que reflejen valores que queremos vincular a nuestra marca producto para captar al consumidor: nosotros somos valores… contémoslo.

Infoxicación y Curación de Contenidos

Tenemos que tener presente que el nivel de información que nos llega es imposible que podamos procesarlo. A esta saturación la llamamos infoxicación.

Debemos trabajar para mantenernos informados sobre nuestro entorno relevante, evitando el ruido de la información no necesaria; y de igual forma no generar más ruido ponderando muy bien los contenidos, los canales, las formas y los fondos.

Nuestras buenas prácticas en el filtrado de información, organización y catalogación de la misma, análisis crítico de los contenidos… es la Curación de Contenidos. Las
prácticas en este ámbito que nuestra entidad puede llevar a cabo tiene que ver con:

• Compartir la información de interés de otras entidades. Para ello las Redes Sociales no son sólo un espacio para lanzar nuestra información, si no también para escuchar la de otras personas y colectivos y ser altavoces de aquellos contenidos de valor para nuestros destinatarios.
• Almacenar y compartir recursos y contenidos de interés, con herramientas como Delicious, Mister Wong o Diigo (por ejemplo: grupo cm3sector).
• Amplificar y organizar la información nuestra y de terceros, con herramientas como paper.li o scoop.it.
• Facilitar el seguimiento y suscripción de nuestros espacios, con herramientas de newsletter (como Mail Chimp) o campos de suscripción en nuestra web o blog.

Llegar a la gente…

… no es sólo una cuestión de conocimientos técnicos o de contar con los recursos y
tecnologías más caras y novedosas. Vídeos como JK Wedding Entrance Dance nos
demostraron como nuestro mensaje puede convertirse en viral sin conocimientos avanzados ni medios profesionales. Algunos elementos que pueden ayudar a la viralización de contenidos pueden ser:

• Contenido original, donde nuestra creatividad es nuestro único límite.
• Contenido de valor por su posibilidad de aplicación práctica.
• Añadir un valor emocional a nuestros mensajes.

Pero no todo es potencialmente positivo. Precisamente algunas de las características propias de la comunicación 2.0 (interacción con la gente, atemporalidad, viralidad…) pueden hacer que nuestro mensaje se vuelva en nuestra contra si tenemos algún problema (efecto Barbara Streissand).

En el mundo del Marketing a este tipo de problemas se les llama Crisis de Reputación. Esto no debe pararnos, más posibilidades también implican más riesgos. Para minimizar los posibles riesgos y amplificar las posibilidades, es importante empezar a trabajar la comunicación en la entidad con la creación de nuestro propio Plan de Comunicación.

Plan de comunicación

En el tercer sector nos encontramos demasiado a menudo que no existe un mínimo plan de comunicación. Realizar un plan de comunicación mínimo es tan sencillo como planificar cualquiera de nuestras actividades y seguir los mismos pasos:

• Objetivos.
• Metodología.
• Destinatarios.
• Medios.
• Recursos.
• Evaluación.

Y el plan de comunicación debería ser realizado por los mismos que realizan la planificación de la actividad: es importante enfocar que debemos contar lo que hacemos… Las marcas inventan campañas y no muestran sus producción, logística, desarrollo… pero nosotros sí podemos sensibilizar con nuestros procesos.

De igual forma tenemos que buscar grupos afines, gente interesada, otros proyectos. Y también tenemos que documentar nuestros procesos: el historial de contenidos de las páginas web del tercer sector suele ser bastante pobre, ¿tenemos miedo de contar lo que hacemos?

On-line / Off-line, cuestión de hábitos

Debemos implicar a todas las partes, no necesariamente en la parte operativa, aunque sería muy deseable, pero sí que exista un flujo de la realidad y el trabajo diario con lo publicados. Los procesos son unas de las grandes historias que amueblan nuestra comunicación, no dan credibilidad y respaldan nuestra entidad.

Las tres patas de la participación nos dicen que para que la participación sea posible hace falta: querer participar (motivación), saber hacerlo (formación, capacidades) y tener los medios que posibiliten dicha participación.

Desde el punto de vista de la comunicación social los medios están disponibles y son accesibles. Con respecto a la formación es necesario invertir en ella, pero una vez invertido el tiempo podremos sistematizar nuestro trabajo y a largo plazo nos permitirá optimizar la gestión del tiempo (no es lo mismo invertir tiempo que gastarlo).

Por tanto, todo depende de nuestra motivación. Es posible que hayamos delegado nuestra responsabilidad en el ámbito de la comunicación online a figuras profesionalizadas: periodistas, informáticos… creyendo que es un campo que no podemos protagonizar. Es necesario asumir la responsabilidad en el uso de las TIC en primera persona, experimentando y formándonos.

El blog

Un blog o web puede ser el instrumento ideal para centralizar todas nuestras publicaciones, y desde ahí extenderlas en las redes. Un blog es nuestro, no depende de los cambios en las redes sociales propietarias, y publicando contenido del blog tampoco perdemos ni esos derechos ni ese tráfico.

Además es el espacio ideal para contextualizar nuestras acciones: muchas veces necesitamos amplia información para contar qué es lo que hacemos… y, o bien anunciamos las actividades o argumentamos en un marco muy técnico que al ciudadano medio se le escapa: vamos a crear post cortos y ágiles, donde unos expliquen terminos mencionados en los otros, y que entre todos muestren la profundidad de nuestra entidad… Es mucho mejor que colgar el pdf con los estatutos.

La figura del CM

Tareas

• Fomentar e implementar un plan de comunicación dentro de la entidad: qué queremos comunicar, por qué, a quién, con qué herramientas… y animar a la elaboración colectiva de este plan.
• Conocer herramientas de gestión y publicación de contenidos (wordpress, blogger…) y publicar de forma periódica animando a la interacción.
• Integrar las Redes Sociales en el plan de comunicación. Compartir contenidos propios o de otros siempre que sea relevante para nuestra organización y destinatarios.
• Unirse a grupos de debate, aprovechar listas de seguimiento… de las Redes Sociales para aumentar nuestra potencial, nuestra comunidad de seguidores/as y estar actualizad@s.
• Conocer herramientas de seguimiento y monitorización de la información. De esta forma sabremos identificar qué tiene más impacto y donde destinar más o menos tiempo.
• Experimentar nuevas herramientas y contextos. Buscar momentos para probar nuevas estrategias comunicativas.

Capacidades

• Ser creativos. No podemos contar nuestras historias siempre de la misma forma, buscar aquellas formas de narrar más acordes con nuestros destinatarios y el espacio de publicación concreto (Redes Sociales, blogs, página web…).
• Capacidad de filtrado y análisis de la información. El enemigo del CM es la infoxicación (la abundancia de información de Internet). Debemos luchar con ella a través de la Curación de Contenidos (destacar y facilitar la información relevante y de utilidad).
• Tener la capacidad de implicar a nuestros compañeros en el plan de comunicación.
• Tener una actitud de formación permanente. Los avances en este campo son rápidos y es necesaria una formación constante para estar actualizad@s.
• Capacidad de escucha y habilidades para conversar.
• Ser pacientes y estar dispuest@s a leer y escribir a menudo.

Caja de herramientas

Repositorios Sociales

Los Repositorios Sociales son herramientas para alojar y compartir archivos, al mismo tiempo que comparten la lógica de creación de comunidades de las Redes Sociales. Esto nos permitirá compartir e insertar todo tipo de contenidos en nuestro blog/web o en las redes sociales. Algunos ejemplos:

• Youtube o Vimeo para vídeos.
• flickr para imágenes.
• Slideshare o Prezi para presentaciones.
• Ivoox para audio y podcast.
• Docstoc o Issuu para documentos y publicaciones.

Herramientas de sincronización

Este tipo de herramientas están pensadas para compartir contenido de forma automática en varios espacios. Debemos saber que nos puede ahorrar tiempo pero no es siempre bueno, ya
que no todas las Redes Sociales usan el mismo código ni funcionamiento.

• dlvr.it: Comparte lo que publicamos en nuestro blog en nuestras Redes Sociales.
• natter: Sincroniza nuestras cuentas de Facebook y Twitter de forma que lo que publiquemos en una aparece en la otra y viceversa.

Compartir contenidos

Compartimos un conjunto de herramientas que hemos seleccionado en diversos ámbitos que
pueden ayudarte en la publicación de contenido a través de las Redes Sociales:

• Twerediod: Nos calcula la mejor hora por días para publicar en nuestra cuenta de Twitter.
• Bitly y Goo.gl: Permite acortar las url´s que compartamos en las Redes Sociales. Por un lado, nos permite ahorrar caracteres en las Redes donde son muy limitados y, por otro lado, hace que los enlaces sean más visuales. Sin embargo, no siempre es bueno para el Posicionamiento Web o SEO, si el enlace que vamos a compartir es corto, reconocible… es mejor conservar el original.
• Visible Tweets: Nos ofrece la posibilidad de proyectar tweets en pantalla completa.Pensado para congresos, cursos y eventos similares.
• Postcron: Permite programar y calendarizar publicaciones en Facebook y Twitter.

Gestión profesional de Redes Sociales

Hoostuite y TweetDeck son herramientas para la gestión centralizada de múltiples Redes Sociales. Esto nos permitirá gestionar desde un mismo sitio diferentes perfiles de diferentes redes, sin tener que entrar una a una para publicar algo. Simplifica mucho el trabajo cuando gestionamos múltiples cuentas, pero como ya indicamos, hay que tener cuidado porque cada Red Social tiene su propia lógica y formas de publicación. Puedes ver una reseña y diferencias de cada herramienta en nuestro post: Diferencias y semejanzas entre HootSuite y TweetDeck

Por ultimo, te recomendamos que visites #cm3sector. Aquí los alumnos de las diversas ediciones de cm3sector así como los formadores volcamos recursos, enlaces de interés, noticias… de utilidad para un CM, este es tu hastag, ¡úsalo!